福建省图书馆

一、邮电服务管理
  1991年，省邮电管理局开展“满意在邮电”活动，对互寄信函时限、信函传递时限实行公开监督。以解决电话装机和修障难等热点问题为突破口，开展纠正行业不正之风活动。
  1992年，组织岗位练功活动和全省业务技术练功大赛，讲究文明生产，提高通信服务水平。
  1993年，落实各项服务措施，根据市场需求开展大规模电话装机放号业务，清理待装户，整顿装机纪律，理顺装机程序，加强修障管理，实行多点收费，一个窗口对外、一张账单结算，并通过自办、委办相结合的方法，增设服务网点，“装电话难”在大部分县（市）得到缓解。
  1994年，各级邮电部门成立改善服务领导小组和服务办公室，加强对服务工作的指导、协调和监督检查。完善窗口服务规范，对市话营业实行“一条龙”服务，大量增设收费点，解决用户缴费难问题。组织全省服务工作大检查，加强服务质量考核，保证各项服务措施落到实处。推广邮政营业微机化，完善窗口服务规范。
  1995—1998年，推进创建文明行业活动，建立健全内外结合的多层次、全方位和全过程的服务监督检查体系，采取的服务措施更加注重用户的要求，改善服务工作采取亮名片服务、限时服务等有针对性的措施，在加强电话、寻呼机的维修工作的同时，重点了解新的市场条件下出现的服务热点、难点问题。及时总结推广厦门电话预约装机的经验，树立崭新的服务形象。
  1998年，省邮电管理局被省委、省政府授予“创文明行业，建满意窗口”竞赛活动先进行业称号。
  二、邮政服务管理
  1999年，省邮政局从服务环境、服务用语、服务效率、服务质量、服务纪律等方面加强服务管理。4月，福建省邮政局重新修订邮政服务规范，组织全体服务人员学习，掌握本工种服务规范，按照服务规范做好对外服务工作。5月，制定邮政营业、投递、储蓄、集邮、特快揽收投递、报刊图书销售服务规范检查评定标准。各县（市）局实行每半年对所属对外服务窗口检查一次、地（市）局每半年对区内县以上对外服务窗口检查评定一次的制度。凡经检查评定达85分以上的为规范达标窗口，90分以上方具有申报省局级以上文明服务示范窗口的资格。
  2000—2005年，省邮政局建立健全“创文明行业，建满意窗口”和创“青年文明号”的激励机制。把服务工作纳入经营承包责任制考核，实行营业员、投递员持证上岗和职业技能鉴定制度，提髙一线人员的服务技能。各级示范窗口普遍推行“责任包保”，强化大客户服务工作。落实《福建省邮政服务承诺标准》，抓好邮件时限管理、信报妥投、邮件查询赔偿、集邮供票等服务热点、难点问题的整治工作。推行服务问题一票否决制度、首问负责制，以及服务督察红、黄、白牌警告制度和有理由申告下岗、待岗等服务管理制度。全省邮政服务综合满意度达86.68分，居全国同行业前列。
  为增强服务意识，各地把服务窗口建设作为文明行业创建工作的重中之重，在服务窗口开展“建设学习型组织，争当知识型员工”活动，提高创建水平。导入“5S”（整理、整顿、清扫、清洁、养成）现场管理制度，开展评选十佳文明邮政储蓄所、投递组、报刊图书门市部、报刊亭活动。召开福建邮政省级文明服务示范窗口创建工作现场会，总结交流示范窗口创建工作经验，推进示范窗口建设。加大示范窗口建设力度，做到“一倾斜”、“四优先”，即在经费投入上倾斜；各级文明服务评优评先优先考虑示范窗口，各种业务、服务教育培训优先安排示范窗口人员参加，示范窗口的局所标准化改造工作优先组织实施，各项新业务的推广、新设备的投放，优先安排在示范窗口。通过不断加强邮政服务网点和信报箱建设，满足日益个性化、多元化、差异化的用邮需求。推进“邮政服务形象工程”，实行标准化的“五个统一规范”，即：邮政局所标识、局名牌、信筒信箱和邮政车辆统一规范；邮政局所内台席设置和作业流程统一规范；邮政营业、投递等对外服务人员的着装、服务用语统一规范；邮政包装用品的设计、规格、价格统一规范；业务宣传统一规范。在开展的“优质服务月”活动中，全省邮政开展服务质量问题专项整治工作，对发现的问题进行认真整改。成立福建邮政用户投诉受理中心，专门设立投诉电话，配备专人24小时受理全省邮政用户投诉、答复用户的业务咨询，建立健全省、市、县三级邮政用户投诉网。规定每年组织两次全省邮政服务质量用户评价活动，各市局也组织对所属县（市）局的服务质量用户评价活动。对用户反馈的意见和建议进行上门走访、查实情况、逐条落实、抓好整改。各局还设立“11185”客户服务中心，开通183网站，推出流动服务、现场服务、预约服务、客户经理制、派驻制、网上受理等多种服务方式。
  三、电信服务管理
  1999年，省邮电管理局开展“创文明行业、建满意窗口”活动，在全省创建20个电信服务示范窗口，接受监督，落实整改。全面推行电信寻呼的128台、窗口服务部门的服务规范。在全国同行业中率先开通免费服务热线，24小时为电信寻呼用户提供免费服务。
  福建移动围绕“服务和业务领先”的战略重点，以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优质的网络服务和优良的客户服务，提供多样化、个性化的业务，创造高价值、高技术的产品。完善通信咨询投诉系统，加快南平186实验系统开发建设，为全省建设高层次的客户服务中心摸索经验。采取应急措施，开通福州、厦门、泉州、漳州、南平、三明、龙岩、莆田、宁德的“1860”客服热线。对客服人员进行培训，确保与广大客户沟通的顺畅。
  福建联通强化客户服务意识，从11月起，建立各相关部门参加的客户投诉分析会制度，加强部门之间的协调，及时发现和解决客户提出的问题，使投诉的回复率得到提高。
  2000年，福建电信围绕“用户至上，用心服务”的服务理念，通过经验交流会、报告会、演讲会等形式，加强全员服务意识教育。实施规范化服务，完善以“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的服务体系，实现从以产品为中心向以客户为中心的转变。省内各本地网均开通1000号服务平台，建立健全内部制约和社会监督相结合的制约机制，聘请社会监督员，强化用户投诉管理。树立“180”台和总经理热线的权威。落实首问责任制。
  福建移动围绕以提供互联网接入服务的单位客户为中心，建立覆盖9地（市）61个县（市）分公司营业网点，增强企业经营服务意识，开展创优质服务活动。6月，完成1860客户服务网站受理人员的培训工作，9地（市）分公司均开通1860（人工）/1861（自动）客户服务热线，向客户提供免费寄送话费账单和免费提供长途、漫游通话详细清单服务，并实现客户服务系统化。启动“业务流程再造”工程，对业务受理、缴费及欠费、信誉度动态管理、客户投诉等流程进行梳理整合，客户满意度有所提高，并初步建立起各级服务监督体系，加强大客户服务。
  福建联通建立服务质量分析会制度，对用户投诉和服务检査中发现的问题进行综合分析，对服务问题进行督办解决。按照统一形象、统一布置、综合受理、综合服务的原则，对联通、国信营业厅进行融合，并完善相应的工作制度，实现资源共享、优势互补。开发“自由充”缴费系统，成为用户欢迎的缴费手段。与建行、工行、兴业银行等金融机构合作，联合推出代缴业务，实现多渠道缴费。与邮政部门合作，向全省用户免费邮寄话费清单、详单。成立大客户发展部，加强重要用户、集团用户市场的开拓与服务。各地大客户发展部通过上门走访、信函询问、电话咨询等手段，对用户资料分类管理，对大用户话务量进行跟踪分析，提供个性化服务。制定并落实大客户定期回访制度，由专门人员具体实行客户代表包干制，落实上门回访工作。
  2001年，福建电信推进电信服务多元化、管理监督社会化。开展行风建设和民主评议行风工作，推动电信服务管理社会化。落实《电信服务标准》，实施电信服务承诺制、公告制，主动接受社会监督。
  福建移动推出资费套餐等业务，为行业客户提供集成服务。推出移动虚拟网业务，做好大客户营销服务，高端客户的离网率保持在较低水平。1860客服热线业务收归9设区市分公司自营。1258客服热线形成信息化平台，实现为客户发送手机短信，并提供多元化的服务，主要推出手机杂志、外联服务等。
  福建联通加强1001客服热线的服务质量监督，聘请香港电信盈科为1001客户服务中心顾问，对服务质量、工作环境、运营情况等提供顾问服务。对1001客服中心人员进行培训和考核，提高客服热线的接通率。同时加强对营业厅、专营店等营销渠道的规范管理，以统一品牌形象、服务标准和质量。
  2002年，1000号客户服务中心成为福建电信的一个全新的全方位服务窗口，它整合原有的180、189、170、112、114等电信特别服务号，通过自动和人工两种方式对广大用户提供业务受理、业务咨询、费用查询、障碍申告、投诉建议、回访证实、主动营销、话费催缴等各项服务。
  福建移动以客户满意度为评价体系，推进各项服务措施的落实，发挥客户经理、1860话务员和营业人员的作用，提供差异化服务，实现“服务领先”。引入客户满意度调查机制，并将满意度作为重要的服务管理手段指导全省工作的开展。举办全省窗口人员服务技能大赛。继续在内部建立相关激励考核制度。聘请社会第三方机构、人员进行实地暗访，开展“神秘顾客”行动。明确客户投诉的处理流程、业务流程，推进服务措施规范化，服务质量标准化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容个性化，服务监督社会化。以服务开拓市场、塑造优秀服务品牌。全年客户服务满意度为58％。为大客户、集团客户提供优先、优质、优惠服务，每位客户经理平均服务大客户数由年初的5000户减少到1300户。由公司各级领导担任首席客户经理，直接负责做好大集团客户的服务。同时，配备集团客户经理，成立由客户经理和市场部、数据部人员共同组成的集团客户服务项目小组，为集团客户提供全套服务解决方案。成立独立的客户服务中心，9个设区市分公司成立客户服务中心或客户服务部。初步确立客户服务标准、客户认知的服务评价体系，包括服务项目、服务标准、客户投诉处理流程、公司内部处理流程等，并进行全面监控。12月，9个设区市分公司的“1860”客服热线成立了外呼小组，正式开始外呼工作，丰富原有的营销服务渠道。
  福建联通开展以“心系用户、服务创优”为主题的评选十佳百优活动。完善1001功能，发挥窗口服务作用。1001服务台集咨询、投诉、充值等服务于一体，先后招聘三批1001服务人员，充实客服队伍。优化流程，提高接通率。对CDMA客户，开辟绿色通道，确保服务畅通。
  福建铁通抓提升服务质量任务，开通全国统一客服号码“10050”，提供24小时全方位实时服务。推行“首问负责制”，客户服务工作做到规范化、标准化、系统化。
  2003年，福建电信总结推广厦门电信1000服务热线的经验，力求实现“三个转”，即“营业窗口围着用户转，后台支撑围着一线转，内转外不转”；达到“三个一”，即“一口对外，一次到位，一次办结”。6月底，全省实现1000号电信客户服务中心覆盖率达100％，并通过1000号实施主动营销。9月1日，1000号服务热线升为10000号。
  福建移动在全省启动“打造客户满意服务工程”，多渠道收集服务工作的热点、难点、焦点问题，并从客户接触点入手，梳理内部业务流程，合理配置各项服务成本，有针对性地制定整改措施。加强服务管理，增加对投诉窗口的授权，缩短前台投诉的处理时限，提高客户满意度。加强业务规范化管理，在业务规范中融入后续的服务要求，如统一应答口径、业务受理流程、服务系统需求、投诉受理流程等，并规范新业务上线测试、上线操作等流程。建立大客户服务管理体系，明确集团产品经理、集团客户经理、个人客户经理岗位的职责划分。充实1860机台与话务人员，制定服务管理规范，包括信息采编制度、1860服务质量考核细则、对外应答口径汇编和“星级话务员评定管理办法”等，加强对9设区市分公司1860客服热线的考核与指导。7月，推出12580商旅服务业务，为客户提供更多的延伸服务和增值服务。
  福建联通成立客服与呼叫中心业务部，加强客户服务工作的专业管理，通过探索1001客户服务的外包改革等措施，提高客服接通率，普通坐席平均接通率达到90％以上，CDMA坐席平均接通率达到85％，达到KPI考核指标的要求。通过开展“服务基层，提高效率，树立省公司机关良好形象”活动，提高办事效率，强化“机关为基层服务、管理为生产服务、后台为一线服务、一切为客户服务”的服务意识，推动机关工作作风的转变。
  福建网通建立客服管理体系，为客户提供多种市话清单查询服务，提供预付、后付等多种缴费方式。以个性化服务改善客户服务质量，提高客户满意度。
  福建铁通规范故障处理流程，加强服务质量监督，强化营业厅管理及客户回访等工作，完善“10050”统一客服平台。开展员工培训和劳动竞赛活动，提高员工的整体素质，服务质量达到信息产业部部颁标准。加强客户服务体系建设，向用户提供市话详单。
  2004年，福建电信以“终身营销、终身服务”为指导思想，构筑“四全一多”（全覆盖、全客户、全业务、全封闭、多层次）的营销服务体系。加强业务技术培训，提高人员素质，提升整体服务水平。被集团公司列为服务大检查免检省份，在信息产业部、中国电信集团的越级投诉为零。根据省通信行业协会调查，在各运营企业中继续保持综合满意度第一名的好成绩。
  福建移动开展“打造客户满意工程”活动，建立品牌差异化服务体系和大客户服务管理体系，制定《全球通品牌服务规范》。成立服务质量监督室和投诉处理中心，设立服务监督热线，制定《全省投诉管理办法》、《督办单考核办法》及“焦点投诉”问题考核办法，开展针对SP（指移动互联网服务内容直接提供者）投诉问题的专项整治活动，提高投诉处理效率和投诉处理质量。成立“1860”集中化筹备组，编写全省运营管理规范以及启动华为3.0的客服系统建设，为实现全省“1860”集中化管理奠定基础。
  福建联通围绕“服务赶超、效益领先”的服务效益年主题，成立服务工作领导小组和服务质量监督部，健全服务管理、执行、监督三位一体的“双线三级”管理架构，启动热难点投诉整改、贴身服务跟进和服务水平提升“三大服务项目”，对用户特别关注的停开机疏导、账单查询流程再造等“十项服务重点工作”进行部署，将服务工作转到主动、统一、整体规划上来，营造用户满意服务。
  福建网通以客户为中心，形成环形服务体系，一线部门满足客户需求，后线部门满足一线部门需求，做到“随时、随地、随人”是一个标准、一种形象，避免服务效应此长彼消。
  福建铁通通过服务质量评价、区域经营部竞赛、评选星级营业厅、强化10050客服受理、规范业务受理流程、对装机过程进行监控等手段，提高客户服务水平。
  2005年，福建电信成立“省消费者委员会电信投诉站”，在9个设区市成立省消费者委员会电信投诉站分站，受理电信用户向省消费者委员会提出的关于电信方面的业务咨询和投诉，协调有关部门及时对用户投诉的问题给予妥善解决。全省10000号的接通率、服务能力、亲和力、综合评价等指标在同业比较中排名第一。同时，整合重要客户资料并加强分层管理，为实现差异化服务打好基础。
  福建移动于1月实现“1861”（自动）9个设区市集中管理，9个设区市“1860”外呼小组承担升级版的劝转工作。3月，“1860”（人工）开始9设区市集中试运营。4月，对集中后“1860”可受理的77项业务项目及流程进行详细的描述及规定。5月28日，9个设区市“1860”热线业务全部集中完毕，拥有“一点接入，全网服务”的特点，主要负责客户咨询、查询、建议、投诉等呼入电话处理，具有服务和营销的综合职能。同时，专为全球通贵宾设立VIP坐席，提供分级的差异化服务。以“畅通网络诚信服务”为主题，通过客户服务流程穿越活动、客户关怀活动以及“全球通A+信用服务”提升服务质量。尝试全省“全球通”话务9个设区市混接的创新服务模式，启动10085电话营销经理专线，客户满意度提升至72％。
  福建联通加大自有渠道建设，在营业厅、大卖场、专营店等现有渠道的基础上，建设乡镇客服中心，为城乡联通用户享受公平的通信消费环境创造条件。
  福建网通建立各市呼叫中心，实现10060平台的统一、“全天候”服务以及对代理、代维服务工作的有效监督。针对服务中的热点、难点问题，通过相关部门协同处理，改善预付费充值及交费难问题。通过加大对代理商上门服务时限考核，初步解决了服务拖延问题。通过对代理网点及营业厅的检查和推动整改，改善公司的前台服务。建立大客户营销管理体系，采取直销及代理相结合的营销体系，对重点大客户实行名单制管理和客户经理负责制，实现一站式服务体系。
  福建铁通开展“追求卓越、服务领先”的客服竞赛活动，提高服务工作的规范化、专业化、人性化。组织相关部门制定适合于福建分公司实际情况的《服务标准》（服务质量指标），同时修订并补充有关业务流程、服务承诺和质量标准。
  四、通信服务质量监管
  （一）服务质量检查
  2001年，省通信管理局要求各基础电信运营企业定期向通信行业主管部门报告电信服务质量状况，并要求各基础电信运营企业按管辖区域通告总体服务质量状况，以《电信服务质量通告》的形式向社会公布。对未执行公开通告的基础电信运营企业依据信息产业部的要求给予行政通报，以加强对各电信运营企业的督促。
  2002年，省通信管理局组织对福建电信、联通、移动、网通、铁通等运营企业客服电话服务质量进行了拨测检查并予以通报。检查内容包括客服电话接通、基本服务内容和相关服务项目、人工服务态度等客服电话服务内容，总拨测次数约950次，拨测于8月22日结束。检查情况表明，各企业客服电话接通率均高于90％，客服电话中断率均低于5％。对检查发现客服电话服务质量人工服务接通率低、接通时延长、话务员对有关规定不熟悉等存在的问题，要求各相关企业采取整改措施加以改进，提高客服电话服务质量。
  2003年，省通信管理局在全省范围内开展电信服务质量专项整治工作，分企业自查自纠、政府主管部门监督检查和总结处理三个阶段，历时半年。根据信息产业部《电信服务质量监督抽查规定》，对各基础电信运营企业进行服务质量监督抽查。抽查的范围包括：营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所。抽查内容包括：服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度的落实情况。各基础电信运营企业服务热线（电信10000、移动1860、联通1001）的服务质量和水平均有提高，福州电信10000号人工接通率从上半年平均30％提高到从9月起保持在90％以上，福州联通1001客服人工接通率全省从上半年平均40％提高到90％以上。
  2004年，全省开展“电信服务年”活动，各地落实“以人为本”的理念，把政府监管与企业自律、社会监督结合起来，推动社会反映突出的服务热点问题的解决。要求各基础电信运营企业对本企业的服务协议进行梳理修改。针对各电信运营企业不当宣传误导消费者或诋毁竞争对手的现象，规范企业宣传推介电信业务行为。开展短信息服务专项整治规范工作，组织检查41家短信息服务企业贯彻执行信息产业部《关于规范短信息服务有关问题的通知》及服务方式方法等方面的情况，并通过短信订制、全程跟踪等检查手段详细记录各信息服务企业在短信息经营中二次确认、明白消费、短信退订、错误信息等方面不同程度存在的问题并进行通报，责成29家信息服务企业限期整改不规范经营行为。通过专项治理，各基础电信运营企业建立健全日常考核抽查制度，加强对本网接入的信息服务企业的监督管理，有效地防止了侵犯消费者权益事件的发生，净化短信息服务环境。是年，省通信管理局被评为全国学校及周边环境治安综合治理先进集体。
  2005年，省通信管理局组织各基础电信运营企业、电信用户委员会委员、行风评议代表学习《电信服务规范》等相关文件，采取措施落实电信服务监管工作。电信用户委员会根据《电信服务规范》中的指标要求，组织对各运营企业客户服务热线进行拨测，督促整改存在的问题。召开《电信服务规范》培训班暨服务经验交流会，组织各企业现场观摩10000、1860客服中心，交流服务工作经验，对各运营企业服务管理人员进行《电信服务规范》的培训。召开学习贯彻《电信服务规范》工作会议，组织各基础电信运营企业及部分增值电信业务经营单位相关人员参加，以会代训，宣传贯彻相关电信服务与用户权益保护政策，邀请信息产业部专家对《电信服务规范》进行全面系统的解析。及时通报电信服务工作检查情况，督促企业整改，切实解决电信用户反映的热点问题。组织对短信息服务企业进行检查，并向信息产业部专题报告调查情况。继续开展电信服务协议治理工作，召开电话卡余额和转存服务等相关服务问题的协调会。各基础电信运营企业全部按要求完成各类电信服务协议，特别是主营电信业务通用协议的重新审定、整理、规范工作。
  （二）用户申诉处理
  2001年4月，成立省电信用户申诉受理中心，受理电信用户对电信服务质量的申诉。制定《省电信用户申诉处理暂行办法》，建立受理、处理、协调、结案的一系列工作规章制度，明确电信用户申诉受理中心宗旨、职责、申诉受理方式、申诉处理流程、调解范围及调查方式等，从制度上保证申诉处理工作的开展。截至年底，省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉106件，立案处理19件。
  2002年，核配“0591—12300”作为省内电信用户申诉热线电话号码，并于3月15日正式对外开通，省电信用户申诉受理中心同时受理信函等其他方式的用户申诉。9月，省电信用户申诉受理中心成功调解省首例因电信网间通信质量问题而引起的用户申诉案件。全年共受理用户申诉562件，立案处理79件。
  2003年，省电信用户申诉受理中心共受理电信用户申诉215件，立案处理45件。12月，建成电信用户申诉自动受理系统，省电信用户申诉受理中心12300自动申诉平台正式投入运行。
  2004年，省电信用户申诉受理中心对用户申诉自动受理系统进行技术改造，完善申诉流程、申诉编号、工单建立及查询、通话录音、用户留言、传真收取、申诉统计等功能。全年共受理电信用户申诉305件，立案处理50件。
  2005年，省电信用户申诉受理中心的日常工作改由省通信管理局委托省通信行业协会办理，由市场监管处负责业务指导和管理。全年共受理用户申诉427件，符合受理条件的为89件，转各电信运营企业自行处理的有85件，立案处理的4件。2001—2005年省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉1612件，立案处理197件。
  （三）用户满意度测评
  2003年，省通信管理局委托第三方调查机构对当年度电信的固定网话音业务，移动、联通的移动网话音业务，电信、联通、网通的窄带拨号上网业务进行了电信用户满意度测评。省通信行业协会、省电信用户委员会向全省各设区市共发放“通信服务质量用户征询函”4200件，收到回函641件，回函率为15.3％。根据回收的641件用户征询函调查统计结果显示，综合7项服务质量用户评价的平均满意度为75.5分。其中，单项满意度依次为：营业员服务态度、业务熟练程度满意度81.3分；电话装移修（电话停复机）满意度78.2分；客户服务热线满意度76.6分；用户电话选号服务满意度75.9分；网络通话质量满意度72.9分；用户投诉处理满意度71.9分；缴费方便、计费准确满意度71.7分。
  2004年，省通信管理局、通信行业行风建设指导小组办公室组织开展民主评议行风电信服务质量调查问卷活动。通信行业协会、电信用户委员会向各地（市）电信、移动、联通、网通、铁通的大客户以及商务客户和公众客户发出调查问卷表共计4500件，收到回函计818件，回函率为18.2％。根据回收的818件调查问卷表的调查结果统计，电信服务质量用户评价的综合满意度为79分，比上年提高了3.5分。其中，单项满意度分别为：营业员服务态度、业务熟练程度满意度81.8分，规范电信服务合同格式条款满意度78.3分，计费准确、缴费、查询方便满意度75.9分，选用电话号码透明公正、不收选号费满意度78.7分，网络通信质量稳定畅通满意度78.0分，客服热线服务态度与服务质量满意度82.3分，用户投诉处理满意度77.6分，提供方便快捷的短信息业务定制退订方式（提供本地区间和长话清单查询、10000号客服热线人工接通率水平）满意度78.9分。
  2005年，省通信行业协会、电信用户委员会向各设区市电信、移动、联通、网通、铁通的大客户和公众客户发出调查问卷表共计5000件，收到回函计731件，回函率为14.6％。根据回收的731件调查问卷表的调查结果统计显示，电信服务质量用户评价的综合满意度为79.4分，比上年提高0.4分。单项满意度依次为：营业员服务态度与业务操作水平满意度83.1分，客服热线服务态度与服务质量满意度82.6分，规范电信服务格式合同条款满意度80.0分，收费明码标价，缴费、查询方便满意度79.2分，卡类业务使用情况满意度79.0分，固定电话障碍修复及时情况满意度78.6分，客户投诉问题处理情况满意度76.9分，网络通信质量稳定畅通满意度76.6分，短信服务业务订制、退订方便畅通满意度73.7分。
  （四）社会监督
  2001年，各基础电信运营企业除以《电信服务质量通告》的形式定期向社会公布、接受社会监督外，省通信管理局和各基础电信运营企业还相继成立了省电信用户申诉受理中心和各基础电信运营企业的客服热线，直接听取电信用户对电信服务质量的申诉和意见。12月12日，省通信管理局成立了第一届省电信用户委员会，了解和反映电信用户对电信服务质量的意见和建议，监督电信服务质量。省电信用户委员会由35名社会各界人士组成，设常务委员会作为会员大会的执行机构，进一步加强对电信服务的社会监督。
  2002年4—6月，省电信用户委员会针对省内各电信网间通信不畅的现象，对移动、联通、网通、吉通IP电话业务进行拨测，提出改善网间通信质量的合理建议，并在媒体上公布拨测结果。5月17日，省通信管理局在福州五一广场开展“第34届世界电信日”现场宣传活动，省电信用户委员会在现场直接受理电信用户对电信服务质量的投诉。8月，根据信息产业部关于对客服电话服务质量监督检查的部署，省电信用户委员会组织对6家基础电信运营企业客服电话质量进行拨测，对服务内容和服务态度等多方面进行检查，拨测涉及人员52人，总拨测次数为950次。
  2003年，省通信管理局印发《省电信用户委员会电信服务监督工作管理暂行办法》，明确电信用户委员会工作职责，指导电信用户委员会开展电信服务质量监督工作。各委员在实施电信服务质量监督过程中，出示监督证，并由两名以上（含两名）委员共同进行。监督证有效期限根据委员任期确定。共近百人次参与配合互联互通拨测、客服热线拨测、用户满意度测评、业务听证会、用户协调会等工作。3月11一13日，省通信管理局、电信用户委员会联合对福州、厦门获“全国青年文明号”称号的营业窗口和班组进行了明察暗访。7月16—17日，省通信管理局组织部分电信用户委员会委员以每天取4个时段、每部话机进行10～20次呼叫的方式，对福州市区网间通信质量情况进行了拨测检查，拨测重点为固定本地电话使用卡类业务的过网接通率。省通信管理局对拨测检查情况进行了通报，要求各运营企业加紧配合排查，在规定时间内解决此次拨测检查反映的问题，保障广大电信用户的权益。8月14—15日，电信用户委员会召开第三季度工作会议，通报信息产业部电信市场整顿规范工作中关于加强电信服务监管的要求和省通信管理局开展服务市场专项整顿工作情况，制定《省电信用户委员会电信服务监督工作管理暂行办法》，研究决定成立课题调研小组，针对社会反映强烈的问题开展专题调研。
  2004年3月，省电信用户委员会组织委员参加省消费者委员会“3·15”消费者权益日活动，现场设点接受用户咨询57人次，发放材料124本，并组织部分委员到省工商局了解电信服务的投诉情况。7、8月间，福建联通CDMA133网络三期建设工程全线竣工，开展为期10天的“133网络大测评”活动，电信用户委员会派出4位委员全程参与了对CDMA网络系统容量、网络覆盖、通话质量等各项指标的公开校验。8月13日，省电信用户委员会委员对福州市的电信、移动、联通营业厅及专营店和代办（理）点进行明察暗访。12月13日，省电信用户委员会举行换届选举，产生了第二届委员会。
  2005年，在“3.15”消费者权益日期间，省通信管理局、省电信用户委员会在福建联通举行了以“健康、维权”为主题的纪念“3.15”消费者权益日座谈会。电信用户委员会派员参加第四届消费者博览会现场受理咨询工作，接受电信用户咨询37件，受理用户投诉2件。省通信管理局组织电信用户委员会及电信、移动、联通三大基础电信运营企业与省消费者委员会进行座谈，了解上半年消费者对省电信服务投诉情况。省消费者委员会上半年接到有关电信服务的投诉共1847件，并指出存在的7个方面问题。省通信管理局对“电话卡余额、短信陷阱、不对等协议”等三大热点问题及解决情况，以及12300电信用户申诉受理中心当年上半年用户投诉情况进行了通报。“5·17”世界电信日期间，电信用户委员会组织委员参加省通信行业举办的“纪念第37届世界电信日”讲座，电信用户委员会委员和相关基础电信运营企业到福州大学开展“进高校”咨询服务活动，现场共受理用户咨询（含投诉）150人次左右，完成问卷调查125份，邀请20位学生代表召开座谈会，听取对通信服务质量的意见和建议。