福建省图书馆

《福建省保护消费者合法权益条例》规定：为社会提供商品服务的经济组织和个人（简称生产经营者）应当遵守国家法律、法规，坚持公平、诚实、信用的原则，不得损害消费者合法权益；行政、司法机关和有关社会团体，必须依法履行保护消费者权益的职责。消费者依法对生产经营者提供的商品和服务进行社会监督，并享有以下权利：了解商品、服务的真实情况；自由选择商品、服务；了解和选择商品、服务时不受欺诈；购买商品或接受服务，有质量、价格、安全、卫生、计量等保障；购买的商品原有缺陷，有权要求修、换、退；受到商品和服务原有缺陷的损害，有权要求经济赔偿或赔礼道歉；有权提出批评、建议或投诉、起诉。根据《条例》这一精神，各级消费者组织开始摸索受理投诉，规范保护措施。
  1987年11月，福州消费者投诉该市台江区商业食品厂用工业添加剂生产“速溶豆乳粉”和“维多力花生粉”，违反《食品卫生法》，危害消费者身心健康。省消委会立即组织福州市消委会和市卫生防疫站进行专题调查。查清事实后，向中共福建省委、省政府报送呈阅件，省领导当即指示福州市严肃处理。福州市台江区政府随即进厂整顿，封存产品，撤换厂长，同时组织人员分赴全国各地追回已批发出售的不合卫生标准的产品，全部集中销毁。厦门集美学校有一消费者购买一台“日立”牌彩色电视机，经检查发现是国内组装的冒牌货，经营单位虽然同意给予退货，但这位消费者仍到消委会投诉，要求查处这种欺骗消费者的行为，以免更多的消费者上当受骗。建瓯消委会还受理一起价值仅0.3元的消费纠纷案，该投诉者声言，他个人损失0.3元是小事，但有义务参与《条例》的贯彻实施，使其他更多的消费者免受其害。
  针对受理投诉过程中出现的新情况、新问题，省工商行政管理局和省消费者委员会及时完善《福建省保护消费者合法权益条例》的配套文件，1988年出台《小额投诉仲裁办法》、《代表起诉办法》和《质询办法》，使各级消费者组织，在受理投诉方面更加有法可依，有章可循，提高结案率，规范受理行为。
  南平市有一农民消费者因购买宁德农科所加工厂生产的劣质鼓风机漏电导致其子死亡。市消委会受理投诉后，进行大量调查取证，并代理投诉者向法院起诉。法院判定宁德农科所加工厂负有责任，赔偿6500元，终于使这个长达一年多的消费纠纷案得到公正解决。建瓯县消费纠纷仲裁委员会受理1372户消费者投诉自来水公司非法收取费用一案，系全省首例依法开庭审理的消费纠纷案。仲裁庭经调查取证，分清是非，达成协议，由自来水公司将非法收取的8522.38元退还给消费者。这一有益的尝试，为全省消费者组织依法行使仲裁权提供了经验。
  1989年，省工商行政管理局和省消费者委员会，以贯彻《条例》为中心，充分行使《条例》赋予的职责，认真受理投诉，把为消费者排忧解难作为消费者委员会工作重点。南平市在受理投诉案件的过程中，总结出6条经验；漳州市总结出受理投诉要“言必行，行必果，雷厉风行，讲究效率”。三明市强调受理投诉要坚持实事求是，以事实为依据，以法律为准绳，力求做到消费者与经营者都心服口服。福州、漳州等地市还认真受理一些台胞投诉。有一台胞回榕探亲，在东街家具店购买一套（5张）沙发椅，仅用一周座位即下沉变形不能使用，到商店要求退货，遭到拒绝。福州市消委会受理这起投诉后，即找商店核实情况，讲明有关消费者权益保护法规，商店不得不同意退货。
  至1989年底，全省已有74％的县以上行政区划成立消费者纠纷仲裁委员会，共受理投诉案件4327件，处理4032件，结案率达93％，为消费者挽回经济损失245万元。各地市结案率分别为：厦门市98％，三明市97，9％，龙岩95.9％，宁德95％，南平93.3％，漳州市93％，泉州市92.9％，福州市92％，莆田市87.6％。据南平、福州、宁德、三明和泉州5个地市统计，共收到感谢信311封、锦旗和镜匾41面。
  为促进全省投诉工作逐步程序化、制度化、规范化，进入90年代后，各级消费者组织加强受理投诉工作人员的政治思想教育和法律法规方面的业务培训，建立健全各种规章制度。福州市建立消费者投诉登记、统计、报表、档案等管理制度。三明市在受理投诉工作中提出“五快三心”，即立案快、调查快、转办快、处理快、答复快；有热心、有诚心、有公心。南平举办基层分会法规业务培训班，内容有标准法、计量法、物价管理条例、食品卫生法、消费者权益保护条例、小额投诉仲裁办法、代表起诉办法、家电“三包”规定和市场管理办法等，提高干部法律知识和业务水平。建瓯县提出“不出厂、不出店、不出乡、不出镇”的办案要求，把矛盾就地解决。据统计，1990年结案率达100％的县已占全省县数的1/3以上。泉州市消委会受理一位回泉州探亲的马来西亚华人的投诉。该华人在泉州购买2只价值800元的“不倒翁”玉器，回国后发现是假货，于是委托国内亲戚向泉州消委会投诉。经过调查核实，责成经销者退货退款。
  为发挥基层分会职能作用，促进受理投诉工作向纵深发展。各地基层分会也积极参与投诉调解。建瓯县各基层投诉站仅一个季度就受理调解投诉202件，占全县受理投诉的44.4％。福州市东街口百货商店消费者分会也在一个季度里受理投诉129件，结案率达94％，为消费者挽回经济损失1.86万元。至年底，全省共受理投诉6812件，结案率为96％，为消费者挽回经济损失393万元，收到感谢信725封、锦旗146面。
  1991年，省消委会要求各级消费者组织在处理投诉案件时，坚持以事实为依据，以法律为准绳的原则，按照确定投诉资格、深入了解案情、秉公调查处理、搞好善后工作等程序开展受理投诉工作。并确定当年工作重点：商品质量投诉；假冒商品投诉；液化气质量问题的投诉；商品房质量差、价格高的投诉；农业生产资料（种子、农药和化肥）的投诉。还要求各级消费者委员会采取就地受理，就地处理的办法，提高结案率。在处理消费者投诉的过程中，调解不成的，要及时运用仲裁手段，发挥《条例》这一法律武器的作用。沙县消委会处理一起冰箱案，调解不成后，便仲裁退货。但被诉方不服，先后向县法院、地区中级法院上诉，均被驳回，维持沙县消委会仲裁。福州市鼓楼区处理一起强买强卖皮鞋投诉案，经营者动手揪伤消费者，致使手臂流血。消委会通过工商行政管理局处以罚款50元，并责成经营者向消费者赔礼道歉，还在该店门口挂上“强买强卖，目无法纪”的黄牌警告3天，以保护消费者自由选购商品的合法权利。当年全省受理投诉10097件，结案率95％，为消费者挽回经济损失565万多元，收到感谢信831封，锦旗、镜匾120面。
  随着消费者自我保护意识的增强和消费者组织的威信不断提高，一些涉及面广、案值高、难度大的投诉案也日益增多。1992年，省消委会会同福州、福清市消委会及工商行政管理部门受理福西新村396户居民投诉商品房的房基下沉、墙壁断裂等质量问题。情况调查清楚后，即以呈阅件上报省人大、省政府及有关部门，尔后予以妥善解决。厦门市受理消费者投诉煤气公司安装煤气管道超标准收费问题，也是一起涉及广大用户的消费纠纷案。消委会的工作人员多次走访政府、物价委及煤气公司，查阅“煤气管道收费标准”等有关规定，且多次主动上门协商，最终促使煤气公司退出37万元，返还给2486家煤气用户。当年全省共受理消费者投诉5520件，结案率93％，为消费者挽回经济损失270多万元，收到表扬信351封。省消委会整理编印《案例选编》，为各地受理投诉提供范例。
  1993年，省消费者委员会要求各地消费者组织加大投诉热点的查处，同时注意拓宽受理投诉面，及时发现新动向，总结新经验。当年，全省受理消费者投诉8141件，解决7969件，结案率97.89％，为消费者挽回经济损失625.6万元。其中商品质量问题居第一位，占投诉总数的56.7％，以下依次是假冒伪劣商品的投拆，占15.9％，价格占11.4％，计量占8.9％，虚假广告投诉占0.9％，其他类投诉占6.1％。按投诉商品类别分析，日用百货514件，占总投诉的28％，食品类432件，占23.5％，家用电器400件，占21.8％，家用机械215件，占11.7％，药材和医用品类16件，占0.87％，服务类48件，占2.6％，农用生产资料23件，占1.25％，其他类190件，占10.3％。
  1994年，为贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，省人大颁布《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》，进一步推进全省保护消费者合法权益工作向纵深发展。福州、厦门、南平、泉州等地市消委会在受理投诉中要求办案人员做到三心：不论问题大小一样诚心；不论本地外地一样热心；不论问题难易一样用心。力争件件有着落，事事有回音。许多地方的消费者组织被消费者誉为真心实意为民办事的“消费者之家”。省图书馆一位消费者以3100元的价格向福州海山楼商场购买声宝牌彩电1台，不久就发现有毛病，经省电子产品检验所鉴定，属原有质量问题，但商场拒绝退货退款。消费者便向鼓楼区消委会投诉，消委会出面调查，商场置之不理，市有线电视台记者亮证采访亦遭拒绝。后经耐心开导，诉之以理，晓之以法，终于使经营者同意退货退款。还有一位消费者向三联液化气站经营部购买卡式炉1台，因要求出具正式发票而发生争吵，右手被店主反扭。台江区消委会受理投诉后，按《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定，处以赔礼道歉并付给消费者精神赔偿费200元。当年，全省共受理消费者投诉99％件，调解处理9811件，结案率为98.15％，为消费者挽回经济损失649.77万元。
  1995年，《福建省保护农民购买使用农业生产资料权益若干规定》颁布实施，使保护消费者权益的法律法规逐步配套，加强调解消费纠纷的手段，解决一些情节严重、久拖不决的案件，特别是一些涉及坑农的案件，大大提高工作效率。全年受理消费者投诉9633件，当年调解结案9503件，结案率98.65％，为消费者挽回经济损失733万多元，提供案情由政府有关部门处理后罚款143.34万元，接受咨询50614人次，收到消费者感谢信746封。