海曙区图书馆

81890建立一整套信用管理制度，用以保障加盟企业的服务质量，树立服务行业的诚信形象，较好地维护广大人民群众的利益。
  服务企业约束制度
  81890与加盟企业有严格的质量保证协议，与服务对象有认真的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，促使服务行业向健康方向发展。在服务回访中，如果有服务对象对企业有一次不良信誉记录，就给予黄牌警告，两次亮红牌，三次解除加盟关系，逐出81890服务网络。现在已有3家服务企业被解除关系。这种机制融服务与管理于一体，促使服务行为逐渐走向规范。
  教育培训制度
  设立面向全国的社区服务培训中心，对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业新增就业人员上岗前都要接受中心培训，为造就规范服务队伍打下基础。宁波海曙蓝孚家政服务有限公司、乐乐园家政服务有限公司、东方月嫂家政服务部等发现“月子保姆”发展前景令人看好，便挑选人员委托培训中心专职培训几十名正规“月嫂”，一进入市场就很受欢迎。如今，“月子保姆”已成为这些家政服务公司的一个招牌服务业务。
  服务质量保证制度
  聘请81890服务法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷。建立81890接线受理情况义务监督员队伍，对服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次评估。成立81890服务企业协会，实行自我管理和行业自律。为确保办好每一件求助事项，建立了一套服务质量管理体系，并于2002年4月顺利通过ISO9001—2000质量管理体系认证。2004年10月制定家政企业等级标准和家政从业人员资格星级标准，2007年1月制定81890五星级服务标准、社区信息化服务标准，2007年10月制定家庭服务业分类标准及执行标准，同时对宁波市家政服务业的价格信息进行全面调研，出台《价格信息》。
  内部管理制度
  81890求助服务平台对市民求助，不管所办理的事项有多烦、多难，绝对不能说一个“不”字，必须想方设法帮助解决，做到来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办结必优。要求工作人员会讲宁波话、普通话、英语，适应与不同求助对象进行交流的需要。对进驻单位人员进行日常管理，对不适合窗口工作的人员，要求派驻单位及时调换。中心对工作人员进行考核，与单位奖惩挂钩，符合考核要求，中心发放月考核奖。
  专记
  “81890”
  城区西门口海光大厦门楼上，耸立着一组巨大的数字“81890”。这个老百姓记得最牢、用得最多的数字，是宁波话“拨一拨就灵”的谐音。这里就是宁波市海曙81890求助服务中心，也是宁波81890求助服务中心的所在地。
  海曙区是宁波以至浙东地区传统的商贸中心，宁波市市政府所在地。区内机关单位众多，中外商家汇聚，人口密集，交通繁忙，城区管理和服务任务十分繁重。与国内很多地方一样，海曙长期来受到企业服务与居民需求信息不对称的困扰，居民不能及时获取所需信息，求助也不能完全满足。市场上有好的服务单位，拥有优秀的服务资源，却缺乏业务来源，不能适时推销自己。一些“游击队”乘虚而入，每天在小区、楼宇里散发小广告，以廉价服务及信誓旦旦的承诺为诱饵，提供的却是低劣服务。虽然一些政府部门和公共服务部门推出不少服务热线，但这些热线号码不上口，难记住，居民在关键时刻还是很难找到自己需要的信息。一些居民对政府办事政策和环节不了解、不熟悉，加上有些政府部门存在“门难进、脸难看、事难办”的现象，更增添群众不满。
  2001年8月18日，海曙区政府审时度势，以政府信用搭建桥梁，成立了81890求助服务中心，以相关政府部门、各类加盟服务单位及“红帽子”志愿者队伍为服务后盾，为城市居民提供服务帮助为切入点，在服务提供者和需求者之间架起了一座通畅的桥梁。81890作为政府的一个公共服务平台，实行全天候、全方位、全程式的跟踪监督服务，帮助老百姓解决日常生活中碰到的大事小事，提高了政府办事效率和服务水平，培育了相关产业，创造了求业机会，也增强了群众对政府的信任感。
  81890到底灵不灵？下面一些事例很能说明问题。
  求助热线和服务网站开通那天，适逢星期六。家住西门街道的丁先生当晚在电视上看到这一消息，想起附近一个化粪池盖子破损，污物外溢，居委会换了个水泥板盖子，很快又被汽车压碎。他试着拨通81890电话，提出能不能彻底解决。第二天被告知，管这个小小盖子的竟有六七个“婆婆”。正当丁先生和附近居民认为“这回又没戏了”时，市政部门派来工作人员，不仅把化粪池盖子换成铸铁的，还用水泥浇固旁边的路面以防止再次被汽车压坏。丁先生感慨地说，想不到81890还真灵，这么快解决问题。
  有位刘老先生要拍摄身份证专用人像照，但年事已高，行动不便，就向81890求助热线求助，要求上门服务。服务中心获悉后，马上与加盟企业宁波好好艺术摄影楼联系。当天中午，影楼上门为刘先生拍了照。老人一高兴，还特意加拍了一组彩照。
  从上海到宁波的列车过了余姚，一个外地姑娘向操一口“石骨铁硬”宁波话的邻座打听是否知道宁波市区培训日语的成人教育学校。邻座答不上来，就告诉她有个81890，有求必应，“百姓最小的事也管”，可以打个电话试试。姑娘迟疑地拨通了81890。电话那头听了情况，叫她先挂机，过一会再与她联系。车快到宁波站时，手机响了，是81890打来的，告诉她两个日语培训机构的电话号码。姑娘联系上学校后非常高兴，说没想到81890还真灵。
  2005年6月21日，是王中老丈人七十大寿。老丈人想要温州的女儿一家人都来。6月20日，王中接洽了一笔业务，定于第二天午后签订合同，就半夜三更驾上本田雅阁车去温州接姨嬷（宁波话，妻子的姐姐），以便第二天中午前返回宁波。车在奉化上高速，不久突然前面货车上掉下一个有木包装的减速器，正好被雅阁撞上，雅阁底盘破裂，动弹不得。王中赶快向96122和110报警，当时正是午夜一点半钟。110告诉他，尾灯警告讯号全打开，人离车到安全地方，过一会就来拖离。他说：“什么拖离？不给我满意说法就坚决不让拖离，不然我怎么索赔？”交警说，不让拖离就没办法。他又向保险公司报告，回答是96122或110先到现场才能来。他给家中妻子打电话，妻子要他打81890。他拨通81890：“我要看你们81890管不管？”81890服务员听完王中诉说，表示可以帮助，但要王先生配合。王中连说“那当然，当然”。81890联系96122，沟通后告诉王中，应该配合交警及时拖离，交警会作详细记录，作为你索赔依据。不然你再等4小时，造成路阻，还要以交通肇事案处理。王中如梦初醒，连连说“我听您的”。时隔不久，王中的雅阁旁出现交警和保险公司人员，把雅阁小心拖离。保险公司人员告诉他，错全不在他，可以放心。王中回城又接到81890来电：“王先生，事故处理得还满意吗？”他感到人间充满阳光。
  “我是来宁波的外地驾驶员，柴油没了，你们能帮忙吗？”“请问哪里能找到懂英语的导游？”……甚至钻石戒如何辨真伪优劣，“白驹过隙”的意思及来历等诸如此类意想不到的问题，都难不住81890，都会给出满意的答复。水管破裂、管道堵塞、家电维修以及为孩子请家教、找保姆等等市民日常生活中经常遇到的事情，只要找81890，都能得到顺利解决。81890求助服务的办结率达100％，满意率达99.87％。
  支撑81890热线服务平台的是三方面资源和一个信息库：政府资源，构筑了政府各职能部门与市民之间沟通的桥梁；市场资源，将老百姓的生活需求和加盟企业的服务实现“对接”；社会资源，“红帽子”志愿者队伍，为市民提供个性化、人性化服务；庞大的信息库，导入数据超过200多万条。这就是81890如此之灵的关键。
  81890成立以来，2001年的日平均求助量只有40个左右，后逐年递增，2002年日均达200个左右、2003年400个左右、2004年600个左右、2005年1000个左右，至2008年已达到2000个左右。81890还为700多家加盟企业带来2.5万个就业岗位，其中安置下岗职工6600多名。
  “金杯银杯不如群众口碑”，81890“便民利民、有求必应”的服务宗旨，“以人为本”的服务理念，“让群众百分之百满意”的服务目标，在群众中树立了良好形象，成为沟通党和政府与人民群众的连心线，成为建设服务型政府、为群众解难解困办实事的典型，先后获得“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国百家诚信服务优秀单位”、“全国优秀社区服务中心”、“国家级巾帼文明示范岗”、“中国城市管理进步奖政府创新奖”等77项荣誉。2005年6月30日，时任中共中央政治局常委、中央纪委书记吴官正视察81890时称赞：“你们很有办法，工作有创新意识，为百姓办了一件实事。”