海曙区图书馆

中华人民共和国成立后，人民成为国家的主人，然而延续几千年的封建思想不可能同时退出历史舞台。在很长一个时期内，各级政权被称为全能政府，管了不该管的事，该管的事又没管好。改革开放以后，社会发生深刻变化，群众民主法制意识增强，要求政府转变职能呼声愈来愈强。区政府顺应形势发展，转变管理模式，强化服务功能，搭建为民服务平台，作为综合性公共服务机构的宁波81890求助服务中心（谐音“拨一拨就灵”）应运而生，成为区政府履行社会公共服务的重要平台。
  第一节 服务范围
  81890求助服务中心由区经济服务中心和社区服务中心两个“服务中心”联袂而成。1998年8月，区委、区政府为贯彻落实党的十五大精神，进一步服务企业，发展经济，振兴海曙，创办了经济服务中心。2001年8月，区委、区政府又增设了一项为民服务的实事工程——社区服务中心。这两个中心成为构筑区投资、居住高地的两个重要载体，是旨在转变政府职能，改进机关作风，优化投资环境，帮助市民解决各种生活难题的公共服务平台。进驻81890、服务大厅的职能部门有24个，可办理行政审批、核准等210类事项。中心功能区设有81890服务大厅、81890呼叫平台、81890服务网站、81890失物招领中心、81890爱心超市、81890企业服务平台、81890党员服务中心、81890城区社会管理信息平台、81890培训中心、老年人应急呼叫系统、81890博士服务站、81890短信求助平台、81890外商投资热线、81890未成年人服务平台、81890月湖老年网、81890志愿者协会、81890加盟企业服务业协会，它是以政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供全方位的需求信息服务。至2008年有700多家加盟企业，182项涉及衣食住行、生老病死的需求服务。市民只要通过81890求助热线电话、短信或上网点击www.81890.gov.cn网站，服务力量即可应约上门提供服务，政府服务部门会及时帮助解决困难。2008年10月31日，区经济服务中心（社区服务中心）变更为宁波市海曙81890求助服务中心，为区政府直属的全民事业单位，经费由区财政全额拨款，机构级别相当于行政副局（处）级单位，内设办公室、接线部、执行部、运维部4个部门。对于涉及行政服务的职能全部移交给新成立的区行政审批服务中心。
  行政服务
  经济服务中心成立于1998年8月10日，是政府各职能部门驻81890服务大厅的服务窗口，也是政府行政事务社会化的“超市”，创办之初，仅有区工商分局、公安分局、卫生局、审计局、房管处、地税局、国税局、技监局8个职能部门进驻。随着服务功能不断完善，相继有统计局、环保局、消防大队、体委、文广局、医政管理、民政、计生、司法、城管、劳动、教育、人才交流、妇联、总工会、政府采购等24个部门进驻中心，27个服务窗口在服务大厅集中办公。经济服务中心的服务宗旨是“方便企业、服务经济、全心全意为人民服务”，服务承诺是“首问责任、公开办证、限时办结、规范收费”。主要职能是：咨询服务，中心建立资料库，建有www.81890.gov.cn网站，为企业项目考察、评估、决策提供依据；准入服务，把与企业注册登记、落户相关的政府职能部门进驻中心窗口，采取一条龙、一站式服务；后续服务，为改善海曙区投资环境，制定相关政策措施，如“信得过企业”挂牌制度、“区领导联系骨干企业制度”等。服务大厅实行“一门受理、抄告相关、内部运作、限时办结”的运作方式。各部门做到“三亮”（亮工作人员牌号，亮办证程序，亮收费标准）。2003年1月1日，推出企业开业行政规费全免，凡来区注册的经济主体，不管个体工商户还是责任公司，都一律免除开业过程中的各类行政规费。此举吸引了大量的外来资金，这在全国首开先河。
  81890求助服务
  81890求助服务中心是区委、区政府设立的旨在转变政府职能，改进机关作风；优化投资环境，促进城乡经济繁荣；培育家庭服务市场，安置富余劳动力就业；发展社会组织，促进社会和谐进步；解决信息供需不对称，提高市民生活质量；不断提升社会管理和公共服务水平，着力建设服务型政府。81890是以政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供全方位信息服务的平台。基本运作方式是将市民需求信息与社会服务资源实现有效对接，以市场化操作方式解决市民生活难题。市民只要通过81890求助热线电话或上网点击www.81890.gov.cn网站，服务企业即应约上门提供服务，政府服务部门会及时帮助解决困难。81890简便易记，服务优良，成立以来深受广大市民欢迎，已成为全市性市民生活服务平台。
  81890的服务宗旨是“便民利民，有求必应”；服务理念是“以人为本”；服务目标是“让人民群众百分之百满意”；服务措施是“三个全”，即“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”；服务方式是通过电话、短信、网站等多种渠道为市民提供各类服务；服务模式是“政府搭台、市场运作、社会参与”。81890通过有效整合资源，为广大市民提供各类需求服务。一是整合政府资源，通过81890及时将市民对于城市公共管理的呼声、意见和建议传达给相关部门和单位，协调、监督相关问题的解决。通过服务网络，81890与政府职能部门实现互动，各职能部门以及一些政府搭建的与群众生活密切相关的服务单位，都能及时地回应群众的呼声，解决群众的实际问题。二是整合市场资源，使市民在日常生活中的多种需求得到及时满足。三是整合社会资源，使一大批有志于奉献社会、回报社会的志愿者有积极参与的机会。全区组建了1000余名有一技之长的81890红帽子志愿者队伍，为市民提供各类个性化服务。
  政府、市场、社会构成81890为民服务的三支主导力量。三者力量构成一个立体服务网络。通过81890平台的聚合和释放，全面提升服务能力，最大限度地满足市民的需求。基本形成社区10分钟、城区半小时、市区1小时的生活服务圈。
  服务板块（系统）
  81890服务大厅 针对投资者在办理企业登记过程中，涉及好多个部门而且职能相互交叉，办事程序繁、收费项目多、收费标准缺乏公开性、透明性的实际情况，区经济服务中心建立81890服务大厅，实行一站式服务，变“以政府为中心”为“以企业为中心”，为投资者提供便捷、高效、规范的办证服务。政府的相关职能实行统一管理，实现公开、公平、公正的原则，提高办事效率，转变政府职能。
  廉政投诉中心 2000年6月在服务中心成立廉政投诉中心，为区纪律检查委员会的派出机构，主要是为了进一步改善投资环境，维护各经济主体和经营者合法权益。其三大职能是：96178廉政投诉、经济发展环境投诉、机关效能建设投诉。2008年12月，廉政投诉中心并入海曙区行政服务中心。
  81890呼叫平台 2001年8月18日成立，以“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”的措施为市民提供服务。
  中国81890服务网站 2001年8月成立，为81890公共服务信息平台之一。中国81890服务网站成立以来，点击量超过2456万人次，网站由10大板块组成，涉及85大类的内容，信息量多达100多万条。
  81890培训中心 2002年5月设立面向全国的社区服务培训中心（即中国家庭服务业协会＜宁波＞社区服务培训中心），对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练。至2008年，培训人数超过2万人次。
  81890服务业协会 2002年5月成立，协会会员遍及全市11个县（市）区，有700多家会员单位。
  失物招领中心 2002年12月成立，解决“拾物有地方交，失物有地方领”，包括失物信息发布、保管、认领和无人认领处理、网上失物招领信息渠道等。至2008年，共受理失物、拾物1716件，办结认领1081件。
  城区社会化管理信息系统 2003年6月开发，投资500万元。2005年初，项目列入国家发改委计划，2005年4月通过验收，并全面投入应用。2006年7月被中国工程院院士、神舟系列航天飞船软件系统专家组组长何新贵领衔的鉴定委员会鉴定为政府管理创新和技术创新紧密结合的产物。
  81890月湖老年网 2003年1月成立，是宁波市第一个专业老年网站。
  81890在宁波广播电台阳光之声频道《爱晚亭》栏目 2003年1月开通，是一个为老年人提供各类需求服务的综合性的专题栏目。
  81890在宁波广播电台经济娱乐频道《社区天地》栏目 2003年2月开通，是宁波人民广播电台经济娱乐频道推出的一档综合服务类广播栏目，为市民提供各类咨询和生活服务。
  81890《东南商报》专版 2003年8月设立，主要内容有加盟企业推荐、81890民情速递、81890服务新闻专题报道等。通过这一专版，缩短平台与居民间的空间距离。
  81890爱心超市 2004年9月成立。社会上部分居民、企业通过此平台可将多余或闲置的生活用品及企业积压的民用产品，捐赠给有添置生活用品需求的部分困难群众。
  81890党员服务中心 2004年8月设立，向党员提供咨询服务，转接组织关系、接待困难党员求助申请，办理党员活动场所借用等。
  博士服务站 2004年12月与宁波博士联谊站联合组建，将大中院校博士、教授、专家相关信息与政府、企业、学校的需求信息实行有效对接。已吸纳博士、教授、专家600多名。
  首问责任制软件 2004年12月开辟，实行“首问告知清单”，口头答复改为书面答复。
  81890短信求助平台 2005年3月与移动公司联合开发。市民只要把求助内容以短信发到0574—81890，81890接到市民的短信求助后，就进入受理程序，或电话、或短信回复。
  81890志愿者协会2004年12月22日，成立宁波市海曙区81890志愿者协会，组织会员参与有益的社会公益活动。
  老年人应急呼救系统 2005年3月建立，为居家养老的高龄单身或体弱多病老人解决生活及安全问题。特制的“一键通”话机把“81890”做入到蓝色大键中，且有免提功能。老人有事只要按下这个键，信息就会传递到81890，81890当即与求助人联系并提供相应的需求服务。如果老人体弱到连一键都不能摁，只要想办法使话筒处于脱机状态（也可把电话推翻），8秒钟之内，电话会自动接通到81890，平台工作人员则以最快的速度通知他们的相关管护人员上门看望救助。至2008年已有4800多名老年人纳入应急系统，为老年人提供服务9万余人次。
  外商投资热线 2005年4月，宁波市人民政府批准设立的专门为外商及外资企业提供咨询、投诉和求助服务的热线电话“96319”归并到“81890”求助服务平台，面向全市的外商投资企业提供全天候、全方位、零距离、个性化的服务，已受理外商求助事项2000余件。
  81890未成年人服务平台 2005年7月成立，根据未成年人的求助特点以及身心成长的特点，为未成年人提供各类咨询服务，包括天文地理、风土人情、购物消费、生活常识、心理咨询、学习知识以及做好事、献爱心方面等服务。
  宁波市81890710流动党员服务中心 2007年2月11日成立。依托81890求助服务平台和网站，设立81890710热线电话和服务平台，设有流动党员服务网www.81890710.gov.cn，无偿为全市流动党员提供信息服务。实行全天候（24小时）、全方位服务。服务内容包括党务、生活、公共事务三方面42大类402项，并全程式跟踪监督，确保服务质量。
  81890企业服务平台 2003年10月初建。2007年8月由海曙区委、区人民政府投资重建，开通81890企业服务热线、81890企业服务短信和81890企业服务网站（www.81890780.gov.cn）。通过整合政府资源、社会资源、市场资源，无偿为辖区企业提供服务。辖区企业在发展过程中遇到任何困难和问题，可以通过81890企业服务平台寻求帮助。
  来甬就业短信服务平台 2007年8月，81890与宁波移动公司合作开通，为前来宁波务工就业的外来人员及流动党员提供服务。在进入宁波的三个高速入口处设立机站，每天发出4000余条服务信息。有手机的外地人员进市区就能收到短信：“找工作请咨询政府免费设立的劳动力市场或社区服务站。求助服务请拨81890000，流动党员请拨服务专线81890710。”来甬就业者一进宁波就能感受到宁波这座城市的爱心和81890带来的温馨。
  81890文明创建平台 2007年8月，宁波市文明委在81890服务平台建立81890文明创建平台。81890文明创建平台在市文明委办公室指导下开展工作，具体承担全市文明城市创建工作的信息收集、反馈任务，协助做好文明城市创建工作的信息处理和督查工作。
  81890光明电影院 2008年2月开设，专门为盲人朋友提供免费“观看”电影服务。81890为了弥补盲人视觉的缺陷，丰富他们的文化生活，提高生活质量，特地开设了光明电影院。为让盲人朋友“看懂”电影，81890服务中心特意请来电视台、电台人员指导，对放映员进行心理、语言、技巧等方面专门培训，还组织了2000多名服务义工。
  宁波市81890党员志愿者指导中心 2008年3月成立。根据市委组织部统一部署，建立了全市党员服务中心“服务月”和“服务日”活动制度（即每年3月份为“服务月”，每月的第一个星期六上午为“服务日”）。目前全市有1018个分中心，10多万名党员志愿者。
  宁波电视台二套开设81890生活栏目 2008年6月在宁波电视台二套开设25分钟81890生活栏目节目，主要服务项目有老百姓需要政府职能部门帮助解决的公共事务类需求；老百姓日常生活中的需求服务；老百姓日常生活中碰到麻烦事，如买到假冒伪劣产品等可以在此栏目中曝光。
  81890光明图书馆 2008年7月，应盲人朋友渴求文化生活的需求，81890与宁波大学园区图书馆合作，开办81890光明图书馆（宁波大学园区图书馆分馆）。图书馆设立在海光大厦六楼，有专职管理员和服务义工，盲人朋友们可随时借阅图书，也可通过结对志愿者办理借阅手续。
  81890光明网吧 2009年5月开通。在宁波大学园区图书馆支持下，实现了盲人上网梦想。81890光明网吧具备普通网吧的基本功能，同时针对盲人特殊性，安装了语音软件，盲人在导网义工的指导下能顺利实现上网，在网上看书、查看新闻、查阅资料、网上聊天、写文章等，为盲人走向世界、融入社会提供了重要服务平台。
  第二节 加盟企业
  2001年8月至2008年12月，81890加盟企业从开始时的90家发展到700多家，包括家政服务、水电维修、家电维修、房屋工程、房产服务、交通旅游、教育培训、婚庆礼仪、住宿餐饮、丧葬服务、美容保健、医疗服务、法律服务、理财服务、劳动就业、购物消费等18大类182多项服务。
  增加就业岗位
  加盟服务企业多为社会服务性企业，就业门槛不高，81890鼓励企业新增加的岗位多招收下岗失业人员。至2008年，加盟企业的就业岗位从平台建立前的4810名增加到25400多名，其中吸纳下岗人员6600多名。
  推动服务产业发展
  81890作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。加盟企业的营业额从2001年成立时的3320万元增加到2008年的3.94亿元，缴纳税收从成立时的208万元增加到1753万元，均增加近10倍。优质的生活服务环境，又刺激新的服务需求，拓展了新的产业领域。
  促进城市环境和公共管理改善
  过去城区服务信息小广告满天飞，见楼道就贴，见门缝就塞，质量没有保证，服务中出了问题，服务对象有意见，也找不到责任人。通过81890，政府及时了解市民需求动向以及政府在公共管理方面的不足，找到了改进政府部门工作作风的契机。不少反映市民生活的公共事务类求助，逐渐向81890分流。为生活小事找110指挥中心求助的现象明显减少，使有限警力资源得到有效配置。
  第三节 管理制度
  81890建立一整套信用管理制度，用以保障加盟企业的服务质量，树立服务行业的诚信形象，较好地维护广大人民群众的利益。
  服务企业约束制度
  81890与加盟企业有严格的质量保证协议，与服务对象有认真的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，促使服务行业向健康方向发展。在服务回访中，如果有服务对象对企业有一次不良信誉记录，就给予黄牌警告，两次亮红牌，三次解除加盟关系，逐出81890服务网络。现在已有3家服务企业被解除关系。这种机制融服务与管理于一体，促使服务行为逐渐走向规范。
  教育培训制度
  设立面向全国的社区服务培训中心，对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业新增就业人员上岗前都要接受中心培训，为造就规范服务队伍打下基础。宁波海曙蓝孚家政服务有限公司、乐乐园家政服务有限公司、东方月嫂家政服务部等发现“月子保姆”发展前景令人看好，便挑选人员委托培训中心专职培训几十名正规“月嫂”，一进入市场就很受欢迎。如今，“月子保姆”已成为这些家政服务公司的一个招牌服务业务。
  服务质量保证制度
  聘请81890服务法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷。建立81890接线受理情况义务监督员队伍，对服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次评估。成立81890服务企业协会，实行自我管理和行业自律。为确保办好每一件求助事项，建立了一套服务质量管理体系，并于2002年4月顺利通过ISO9001—2000质量管理体系认证。2004年10月制定家政企业等级标准和家政从业人员资格星级标准，2007年1月制定81890五星级服务标准、社区信息化服务标准，2007年10月制定家庭服务业分类标准及执行标准，同时对宁波市家政服务业的价格信息进行全面调研，出台《价格信息》。
  内部管理制度
  81890求助服务平台对市民求助，不管所办理的事项有多烦、多难，绝对不能说一个“不”字，必须想方设法帮助解决，做到来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办结必优。要求工作人员会讲宁波话、普通话、英语，适应与不同求助对象进行交流的需要。对进驻单位人员进行日常管理，对不适合窗口工作的人员，要求派驻单位及时调换。中心对工作人员进行考核，与单位奖惩挂钩，符合考核要求，中心发放月考核奖。
  专记
  “81890”
  城区西门口海光大厦门楼上，耸立着一组巨大的数字“81890”。这个老百姓记得最牢、用得最多的数字，是宁波话“拨一拨就灵”的谐音。这里就是宁波市海曙81890求助服务中心，也是宁波81890求助服务中心的所在地。
  海曙区是宁波以至浙东地区传统的商贸中心，宁波市市政府所在地。区内机关单位众多，中外商家汇聚，人口密集，交通繁忙，城区管理和服务任务十分繁重。与国内很多地方一样，海曙长期来受到企业服务与居民需求信息不对称的困扰，居民不能及时获取所需信息，求助也不能完全满足。市场上有好的服务单位，拥有优秀的服务资源，却缺乏业务来源，不能适时推销自己。一些“游击队”乘虚而入，每天在小区、楼宇里散发小广告，以廉价服务及信誓旦旦的承诺为诱饵，提供的却是低劣服务。虽然一些政府部门和公共服务部门推出不少服务热线，但这些热线号码不上口，难记住，居民在关键时刻还是很难找到自己需要的信息。一些居民对政府办事政策和环节不了解、不熟悉，加上有些政府部门存在“门难进、脸难看、事难办”的现象，更增添群众不满。
  2001年8月18日，海曙区政府审时度势，以政府信用搭建桥梁，成立了81890求助服务中心，以相关政府部门、各类加盟服务单位及“红帽子”志愿者队伍为服务后盾，为城市居民提供服务帮助为切入点，在服务提供者和需求者之间架起了一座通畅的桥梁。81890作为政府的一个公共服务平台，实行全天候、全方位、全程式的跟踪监督服务，帮助老百姓解决日常生活中碰到的大事小事，提高了政府办事效率和服务水平，培育了相关产业，创造了求业机会，也增强了群众对政府的信任感。
  81890到底灵不灵？下面一些事例很能说明问题。
  求助热线和服务网站开通那天，适逢星期六。家住西门街道的丁先生当晚在电视上看到这一消息，想起附近一个化粪池盖子破损，污物外溢，居委会换了个水泥板盖子，很快又被汽车压碎。他试着拨通81890电话，提出能不能彻底解决。第二天被告知，管这个小小盖子的竟有六七个“婆婆”。正当丁先生和附近居民认为“这回又没戏了”时，市政部门派来工作人员，不仅把化粪池盖子换成铸铁的，还用水泥浇固旁边的路面以防止再次被汽车压坏。丁先生感慨地说，想不到81890还真灵，这么快解决问题。
  有位刘老先生要拍摄身份证专用人像照，但年事已高，行动不便，就向81890求助热线求助，要求上门服务。服务中心获悉后，马上与加盟企业宁波好好艺术摄影楼联系。当天中午，影楼上门为刘先生拍了照。老人一高兴，还特意加拍了一组彩照。
  从上海到宁波的列车过了余姚，一个外地姑娘向操一口“石骨铁硬”宁波话的邻座打听是否知道宁波市区培训日语的成人教育学校。邻座答不上来，就告诉她有个81890，有求必应，“百姓最小的事也管”，可以打个电话试试。姑娘迟疑地拨通了81890。电话那头听了情况，叫她先挂机，过一会再与她联系。车快到宁波站时，手机响了，是81890打来的，告诉她两个日语培训机构的电话号码。姑娘联系上学校后非常高兴，说没想到81890还真灵。
  2005年6月21日，是王中老丈人七十大寿。老丈人想要温州的女儿一家人都来。6月20日，王中接洽了一笔业务，定于第二天午后签订合同，就半夜三更驾上本田雅阁车去温州接姨嬷（宁波话，妻子的姐姐），以便第二天中午前返回宁波。车在奉化上高速，不久突然前面货车上掉下一个有木包装的减速器，正好被雅阁撞上，雅阁底盘破裂，动弹不得。王中赶快向96122和110报警，当时正是午夜一点半钟。110告诉他，尾灯警告讯号全打开，人离车到安全地方，过一会就来拖离。他说：“什么拖离？不给我满意说法就坚决不让拖离，不然我怎么索赔？”交警说，不让拖离就没办法。他又向保险公司报告，回答是96122或110先到现场才能来。他给家中妻子打电话，妻子要他打81890。他拨通81890：“我要看你们81890管不管？”81890服务员听完王中诉说，表示可以帮助，但要王先生配合。王中连说“那当然，当然”。81890联系96122，沟通后告诉王中，应该配合交警及时拖离，交警会作详细记录，作为你索赔依据。不然你再等4小时，造成路阻，还要以交通肇事案处理。王中如梦初醒，连连说“我听您的”。时隔不久，王中的雅阁旁出现交警和保险公司人员，把雅阁小心拖离。保险公司人员告诉他，错全不在他，可以放心。王中回城又接到81890来电：“王先生，事故处理得还满意吗？”他感到人间充满阳光。
  “我是来宁波的外地驾驶员，柴油没了，你们能帮忙吗？”“请问哪里能找到懂英语的导游？”……甚至钻石戒如何辨真伪优劣，“白驹过隙”的意思及来历等诸如此类意想不到的问题，都难不住81890，都会给出满意的答复。水管破裂、管道堵塞、家电维修以及为孩子请家教、找保姆等等市民日常生活中经常遇到的事情，只要找81890，都能得到顺利解决。81890求助服务的办结率达100％，满意率达99.87％。
  支撑81890热线服务平台的是三方面资源和一个信息库：政府资源，构筑了政府各职能部门与市民之间沟通的桥梁；市场资源，将老百姓的生活需求和加盟企业的服务实现“对接”；社会资源，“红帽子”志愿者队伍，为市民提供个性化、人性化服务；庞大的信息库，导入数据超过200多万条。这就是81890如此之灵的关键。
  81890成立以来，2001年的日平均求助量只有40个左右，后逐年递增，2002年日均达200个左右、2003年400个左右、2004年600个左右、2005年1000个左右，至2008年已达到2000个左右。81890还为700多家加盟企业带来2.5万个就业岗位，其中安置下岗职工6600多名。
  “金杯银杯不如群众口碑”，81890“便民利民、有求必应”的服务宗旨，“以人为本”的服务理念，“让群众百分之百满意”的服务目标，在群众中树立了良好形象，成为沟通党和政府与人民群众的连心线，成为建设服务型政府、为群众解难解困办实事的典型，先后获得“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国百家诚信服务优秀单位”、“全国优秀社区服务中心”、“国家级巾帼文明示范岗”、“中国城市管理进步奖政府创新奖”等77项荣誉。2005年6月30日，时任中共中央政治局常委、中央纪委书记吴官正视察81890时称赞：“你们很有办法，工作有创新意识，为百姓办了一件实事。”