余姚市图书馆

【概况】
  2010年，中国移动余姚分公司在市委、市政府的正确领导下，不断扩大规模运营，优化网络支撑能力，继续保持快速发展的良好势头，运营收入稳步增加，经营业绩稳居全省前列。用户规模达76万户，运营收入5.5个亿，比上年增长5.97％，数据业务收入近1.6亿。
  【生产经营各项指标完成良好】
  市场指标。全年除运营收入外全面完成市公司任务。针对大众市场，开展多种营销活动，为市民带来极大优惠，包括“贺岁充值送”、“贺岁手机零元购”、“亲情1+1沟通齐欢喜”、“感恩充值送、快乐在移动”、“迎世博宽带优惠大促销”等营销活动。同时，为庆祝宁波地区用户突破700万，围绕“爱宁波”主题，开展声势浩大的系列营销活动，以真诚的厚爱回馈广大消费者。
  政企指标。截至年末，余姚分公司的集团数已达4445家，针对重要客户、VIP客户及集团客户推出充值送话费、充值送实物和终端捆绑营销活动，并且大力发展虚拟网业务，全市虚拟网通话用户数达26.6万户，虚拟网的使用极大降低用户通信费用。
  网络指标。余姚地区共有3G基站215个，23个BSC,2G基站618个，1457个小区，6170块载频数。直放站14个，室内分布112个，分布系统覆盖面积达1670831平方米。完成11个全业务区的管道建设、光缆布放、设备安装调测、业务开通，全市管道总长335孔千米，杆路总长3773皮千米。
  【树立以客户为中心的经营理念】
  加强服务网点建设。牢固树立以客户为中心的经营理念，在服务上以专业营业厅为龙头，以合作经营厅、特约代销点作为业务延伸，建立和完善移动通信专业营业厅，在所有乡镇均覆盖移动营业厅基础上，不断统筹资源优势，共配置梁弄、塑料城、泗门、临山、小曹蛾、朗霞、低塘、马渚、陆埠、丈亭、河姆渡、江南、本部13个支局，合计18家营业厅，不仅实现管理重心的下移，也便于更好地为乡镇用户服务。
  狠抓服务质量提升。以“便捷服务满意100”为主线，持续提升营业服务水平。健全员工培训体系，狠抓前台人员业务素质。做好业务稽核工作，减少业务差错。开展多媒体质检，提高服务“三主动”。落实投诉制度，减少投诉考核差错，提高投诉客户满意度。投诉投诉处理工作处于稳步提升状态，针对超时工单、投诉工单合格率两大弱项。制定投诉流程，规范后续跟踪措施，不规范工单明显下降。
  完善“12315”消费者申诉举报中心功能建设。为保护消费者的合法权益，加快处理客户投诉速度，不断完善和优化“12315”消费者申诉举报中心联络站的职能建设，主动、公正地处理消费者在购买电信商品或接受电信服务时所发生的消费争议，对一般的消费投诉做到即时解决，并及时向中心反馈。
  自觉接受社会监督。重视“消费者信得过”单位、“文明单位”等创建活动，通过媒介公布投拆监督电话接受社会的监督，同时聘请社会监督员，定期召开监督员会议，及时了解客户需求和移动代办点的服务经营情况。通过情况反馈，及时改进服务工作上的不足之处，实实在在为客户做好服务。在创优服务的同时加强规范经营，得到广大客户的支持和依赖。
  公开服务项目、收费价格。为使广大客户明明白白消费，做到移动通信服务项目公开、服务资费公开、监督电话公开，不仅在营业大厅做到资费表上墙，还通过报刊、电视台等新闻媒介进行收费项目及资费标准宣传。积极开展“3·15”消费者权益日宣传活动，组织团员青年和业务骨干在市中心开展现场服务，发送业务资料，征询客户意见建议，进一步提高服务质量。
  【多渠道推广信息化产品】
  通过客服经理与新业务推广人员合作、借助信息化开发商技术人员力量、利用合作代理商等方式，向集团用户拓展信息化产品，在全地区率先启动移动“400”业务，累计完成45家签约单位，在全地区处于领先地位。校讯通业务截至12月底，开通学校数达180所，计费用户达64371户。经与市委宣传部、余姚日报社、广电局、分公司相关部门协调，余姚手机报于5月7日正式上线，得到市政府领导的认可，取得经济效益与社会效益双丰收。
  【借用政府平台拓展业务】
  市电子政务工程是一项长期重点工作，余姚分公司对此专门成立项目小组进行跟进服务，新增接入点8家，顺利完成电路故障处理等工作。完成与市旅游局的手机智能导游业务，并销售20张旅游卡。通过电子政务政府平台，新发展式财政局“财政统一支付网络”项目合作，完成49个新增点。
  【重视和保障两会服务】
  在年初市人大、政协“两会”召开前夕，公司领导拜访市人大主任、政协主席，不仅为“两会”移动通信保障和现场服务做铺垫，更提升移动在高端客户心中的感知，增进与市政府领导的情感联系，为今后业务发展奠定坚实的基础。“两会”召开期间，每天派驻两位业务素质高、沟通能力强的客服经理提供现场服务，为代表切实解决疑难问题，公司形象得到提升。
  【打造精品网络工程】
  以TD建设为龙头，针对区域TD规划建设任务，对站点进行分类跟踪管理，从自建站到租赁站，从易到难逐步推进。以自主优化为重点提升网络质量，积极推进区域网络自主优化，掉话率、GPRS拥塞小区比例等各项网络优化指标持续提升，均低于省公司优秀指标，拥塞状况良好。深化网络维护能力建设，加强代维管理，提升网络维护的规范性和有效性，确保网络运行更加平稳顺畅，为全业务运营提供强有力的网络保障。
  【以人为本抓好内部管理】
  不断加强内部管理，转变企业经营理念，制订一系列规章制度，提出岗位双向选择的管理思路，全体员工通过考试考核、竞聘上岗确定工作岗位，真正体现“人尽其才”，使各个岗位上的人力资源得到合理配置，有利于各项工作的顺利开展。全年面向社会招聘64名新员工，不仅有效缓解社会就业压力，也为分公司进一步做好人才储备工作打下基础。