淮安市图书馆 内容
盱眙金谷园饭店开业不到两年就被省政府批准为涉外饭店，最近又被国家旅游局授予国际二星级饭店。对此，无论是同行还是曾经住过金谷园的普通宾客，都认为是理所当然的，自1992年底试营业以来，金谷园饭店每一张床位的年经济效益达到1.8万元，每一张餐桌的年经济效益为18万元；1993年的综合经济效益是近百万元，1994年则超过了100万元，在全市县级宾馆中遥遥领先。作为一个经营成功的典范，金谷园饭店已经成为盱眙乃至淮阴的荣耀。
值得人们思索的是，饭店的管理人员在此之前没住过一天高级宾馆，近200名员工也是从饭店开业起才算开始从事宾馆服务业的。然而就是他们创造出了令几乎每一个住过金谷园饭店的宾客都交口称赞的服务。研究一下饭店的短暂历史，你会发现秘密是不存在的，留给人们的只是全体员工追求卓越的企业精神。
（一）金谷园饭店有一个日臻完善的堪称为金谷园之魂的"131管理法”，即围绕一个《条例》，推行三种机制，实行规范化管理。一个《条例》就是指具有固定程式和可操作性的饭店法规。大到公司经营策略的制定，小到服务员的每一个动作规范和服务用语，都可以在其中找到依据。三种机制是指风险机制、考核机制和分配机制。风险机制是指推行全员聘用合同制：并交纳责任保证金。它要达到使员工和饭店成为利益共享风险共担的共同体的目的。考核机制是指饭店按《条例》对全体员工实行全方位考核，根据实绩和能力决定晋升或降级，达到能者上、平者让、庸者下的目的。分配机制是指按部门推行含量:、时效、结构等多种工资制，真正达到按劳分配、多劳多得的目的。
金谷园饭店的领导们深信，靠科学的管理机制和严格的执法监督，新生的金谷园就能后来居上，创造出卓越的效益。事实也正是如此。
金谷园的客房部，每天都是领班督促检查服务员的服务是否合于规范，称之为查房。主管又督查领班，而部门经理又督查主管，凭表考核打分，一丝不苟。有一次，国家防爆局的领导来盱眙检查工作，并计划在此开行业会议。住进金谷园饭店后，发现自己客房的床单有污迹未换。饭店领导随即追查，原来是服务员在整理房间时，看到床位整洁如初，误以为前晚的客人未在宾馆就寝，因此没有换床单。但此事导致行业会议没有在金谷园饭店召开。因为此，服务员及负有连带责任的领班、主管及部门经理，都分别被罚款和处分。客房部还按规定召开了讨论会，分析解剖，引以为鉴。
金谷园饭店客房部的客房完整率一直是100%,这非同容易。一旦房间设备有任何一个小小的损坏，只要客人愿意，哪怕夜里一两点钟，工程部按规定也要立即检修。去年冬天，宾馆大堂的感应门夜里发生了故障，工程部人员在无法检修的情况下，当即换上门帘。第二天早晨五点钟，他们乘车赶往南京买零件，按最快的速度赶了回来。
在餐饮部，从部门经理到普通服务员最怕总经理陪客人就餐。因为作为行家的总经理，常常能发现他们自己几次巡视台面都不容易注意到的服务疏忽之处。一旦发现有不合规范之处，不但服务员、领班、主管、部门经理等要连锁挨罚，而且还要在部门会上作为案件来解剖，防止这种疏忽第二次发生。
而在客房部每天早上短时间的晨会上，部门经理都要嘉奖1个人或给某一个服务不合规范的人罚款，违规严重的给予黄牌警告。被嘉奖者可以立即在财务部领取奖金，被罚者也立即交款，黄牌警告达到三次的就要被辞退。
在金谷园饭店，奖罚是分明的，也是叫人心服口服的。总经理康夫林说，没有严格的管理，金谷园就“站不起来”，更无从谈创一流。金谷园的管理制度是要为每一个员工创造平等竞争的机会。在去年的市一品梅杯服务技能大赛中，金谷园18名参赛者有15名获得等级奖。回来后，有5人很快被提拔为领班和副经理，有2名领班因工作平庸而被降职。饭店有一名临时工叫黄小龙，因能力强，工作出色，几年中由临时工而成为合同工，逐步晋升为领班、主管，直至部门副经理。两年中，金谷园饭店共有40多名得到晋升，有十多名干部因不能胜任或工作成绩平平被撤职或降级。无情的事实教育也激励着每一个员工,使他们既畏管理之威又甘受管理约束。这就是金谷园追求卓越得以成功的最坚实的基础。
（二）宾至如归，这是普通人对宾馆的最高要求和赞赏，也正是金谷园饭店所着力追求的并已经形成特色的，这种特色服务无所不在，无微不至。
住旅店验看身份证是必须的程序，金谷园饭店在这件小事上也做好了服务文章。原来，大堂上负责登记的小姐将旅客的生日及来金谷园的次数时间都登记在档案上。去年12月份,一位上海客人来登记住宿。服务小姐登记后以极快的速度反馈给餐厅。晚上服务小姐将一束鲜花捧给了正在就餐的上海客人,随后又献上蛋糕，并为他点歌。上海客人如梦初醒，方记得今天正是自己的生日。一位淮阴客人和朋友正在用餐,服务小姐献花、献蛋糕之后，又点了《祝你生日快乐》。大厅上的近百位客人得知情形后,也都起立鼓掌。歌声与掌声令这位客人热泪盈眶。去年，一位无锡客人在回去后，写信给金谷园饭店，称他在金谷园度过42岁生日一事令他终生难忘。他说，为了这份情谊，他也要把正在商谈的与盱眙一家企业联营的项目搞成。
金谷园饭店创造了一种超值服务。在多功能餐厅，有一支小乐队免费为顾客演奏;KTV餐厅，服务小姐为顾客免费献歌，顾客也可以免费一展歌喉。客房在每天傍晚,都能收到服务小姐送来的第二天的免费早餐券。节日住进的宾客，都能收到总经理签名的精美贺卡、一支鲜花和特意送上的水果。这一系列的服务并不因为顾客层次的不同而发生偏颇，常常令许多普通宾客感叹不已。
在宾馆里，客人喝醉酒吐酒是常有的事。在金谷园饭店，服务小姐对这些客人照顾尤其主动热情周到。一次，一位苏南客人饮酒过多，在服务台面前吐了一些。服务小姐立即上前搀扶他回房间，迅速将地面擦尽。之后，服务小姐不放心主动到房间问候，发现客人在卫生间又吐了。她安顿好客人，立即将卫生间打扫干净（在这之间，她自己因不习惯，也吐了》。打扫完毕，她又让另外一位服务小姐暂代一会，自己跑上街头买来荸荠，削皮后加糖、醋捣烂，服侍客人服下解酒。第二夫，客人醒来，感激之余，连声称赞金谷园跟家一样。
正是这一桩桩、一件件的服务小事，令来过金谷园的宾客留下了难以抹去的“金谷园痕迹”。新华日报社总编辑刘向东下塌金谷园后，深为赞赏：”到了金谷园就像回到了自己的家，饭店虽然只是二星级，但服务水平可以和国内著名的大酒店媲美。”（三）卓越是一种无止境的追求。金谷园饭店的决策者们在饭店经营业一片红火中有着很深的忧虑：随着改革的不断深入，地处不发达地区的酒店必然要从封闭经营走向开放经营，不然，众多的不利因素的制约作用将随着饭店的发展而愈加突出。正是基于这一认识，。他们发挥名园效应，挖掘饭店附加值，突破了单一经营模式。
金谷园饭店是由粮食部门投资1300万元兴建的，许多管理人员对搞粮油经营是行家里手。他们先后成立了商务部和粮油分公司,从事粮油购销业务，业务日渐扩大。去年，他们经过细致深入的调查分析，果断抓住金陵干啤酒等两种产品，以全市独家经销的优势,迅速占领本地区市场，并辐射到周围县市，一举获利十多万元。今年，金谷园饭店又与几家大啤酒厂联合成立了销售总公司，业务已开展得红红火火。
至目前,金谷园饭店已开辟了十多个经营项目，获得的经营利润占去年总利润额的40%,饭店逐步向集团化企业迈进。
值得人们思索的是，饭店的管理人员在此之前没住过一天高级宾馆，近200名员工也是从饭店开业起才算开始从事宾馆服务业的。然而就是他们创造出了令几乎每一个住过金谷园饭店的宾客都交口称赞的服务。研究一下饭店的短暂历史，你会发现秘密是不存在的，留给人们的只是全体员工追求卓越的企业精神。
（一）金谷园饭店有一个日臻完善的堪称为金谷园之魂的"131管理法”，即围绕一个《条例》，推行三种机制，实行规范化管理。一个《条例》就是指具有固定程式和可操作性的饭店法规。大到公司经营策略的制定，小到服务员的每一个动作规范和服务用语，都可以在其中找到依据。三种机制是指风险机制、考核机制和分配机制。风险机制是指推行全员聘用合同制：并交纳责任保证金。它要达到使员工和饭店成为利益共享风险共担的共同体的目的。考核机制是指饭店按《条例》对全体员工实行全方位考核，根据实绩和能力决定晋升或降级，达到能者上、平者让、庸者下的目的。分配机制是指按部门推行含量:、时效、结构等多种工资制，真正达到按劳分配、多劳多得的目的。
金谷园饭店的领导们深信，靠科学的管理机制和严格的执法监督，新生的金谷园就能后来居上，创造出卓越的效益。事实也正是如此。
金谷园的客房部，每天都是领班督促检查服务员的服务是否合于规范，称之为查房。主管又督查领班，而部门经理又督查主管，凭表考核打分，一丝不苟。有一次，国家防爆局的领导来盱眙检查工作，并计划在此开行业会议。住进金谷园饭店后，发现自己客房的床单有污迹未换。饭店领导随即追查，原来是服务员在整理房间时，看到床位整洁如初，误以为前晚的客人未在宾馆就寝，因此没有换床单。但此事导致行业会议没有在金谷园饭店召开。因为此，服务员及负有连带责任的领班、主管及部门经理，都分别被罚款和处分。客房部还按规定召开了讨论会，分析解剖，引以为鉴。
金谷园饭店客房部的客房完整率一直是100%,这非同容易。一旦房间设备有任何一个小小的损坏，只要客人愿意，哪怕夜里一两点钟，工程部按规定也要立即检修。去年冬天，宾馆大堂的感应门夜里发生了故障，工程部人员在无法检修的情况下，当即换上门帘。第二天早晨五点钟，他们乘车赶往南京买零件，按最快的速度赶了回来。
在餐饮部，从部门经理到普通服务员最怕总经理陪客人就餐。因为作为行家的总经理，常常能发现他们自己几次巡视台面都不容易注意到的服务疏忽之处。一旦发现有不合规范之处，不但服务员、领班、主管、部门经理等要连锁挨罚，而且还要在部门会上作为案件来解剖，防止这种疏忽第二次发生。
而在客房部每天早上短时间的晨会上，部门经理都要嘉奖1个人或给某一个服务不合规范的人罚款，违规严重的给予黄牌警告。被嘉奖者可以立即在财务部领取奖金，被罚者也立即交款，黄牌警告达到三次的就要被辞退。
在金谷园饭店，奖罚是分明的，也是叫人心服口服的。总经理康夫林说，没有严格的管理，金谷园就“站不起来”，更无从谈创一流。金谷园的管理制度是要为每一个员工创造平等竞争的机会。在去年的市一品梅杯服务技能大赛中，金谷园18名参赛者有15名获得等级奖。回来后，有5人很快被提拔为领班和副经理，有2名领班因工作平庸而被降职。饭店有一名临时工叫黄小龙，因能力强，工作出色，几年中由临时工而成为合同工，逐步晋升为领班、主管，直至部门副经理。两年中，金谷园饭店共有40多名得到晋升，有十多名干部因不能胜任或工作成绩平平被撤职或降级。无情的事实教育也激励着每一个员工,使他们既畏管理之威又甘受管理约束。这就是金谷园追求卓越得以成功的最坚实的基础。
（二）宾至如归，这是普通人对宾馆的最高要求和赞赏，也正是金谷园饭店所着力追求的并已经形成特色的，这种特色服务无所不在，无微不至。
住旅店验看身份证是必须的程序，金谷园饭店在这件小事上也做好了服务文章。原来，大堂上负责登记的小姐将旅客的生日及来金谷园的次数时间都登记在档案上。去年12月份,一位上海客人来登记住宿。服务小姐登记后以极快的速度反馈给餐厅。晚上服务小姐将一束鲜花捧给了正在就餐的上海客人,随后又献上蛋糕，并为他点歌。上海客人如梦初醒，方记得今天正是自己的生日。一位淮阴客人和朋友正在用餐,服务小姐献花、献蛋糕之后，又点了《祝你生日快乐》。大厅上的近百位客人得知情形后,也都起立鼓掌。歌声与掌声令这位客人热泪盈眶。去年，一位无锡客人在回去后，写信给金谷园饭店，称他在金谷园度过42岁生日一事令他终生难忘。他说，为了这份情谊，他也要把正在商谈的与盱眙一家企业联营的项目搞成。
金谷园饭店创造了一种超值服务。在多功能餐厅，有一支小乐队免费为顾客演奏;KTV餐厅，服务小姐为顾客免费献歌，顾客也可以免费一展歌喉。客房在每天傍晚,都能收到服务小姐送来的第二天的免费早餐券。节日住进的宾客，都能收到总经理签名的精美贺卡、一支鲜花和特意送上的水果。这一系列的服务并不因为顾客层次的不同而发生偏颇，常常令许多普通宾客感叹不已。
在宾馆里，客人喝醉酒吐酒是常有的事。在金谷园饭店，服务小姐对这些客人照顾尤其主动热情周到。一次，一位苏南客人饮酒过多，在服务台面前吐了一些。服务小姐立即上前搀扶他回房间，迅速将地面擦尽。之后，服务小姐不放心主动到房间问候，发现客人在卫生间又吐了。她安顿好客人，立即将卫生间打扫干净（在这之间，她自己因不习惯，也吐了》。打扫完毕，她又让另外一位服务小姐暂代一会，自己跑上街头买来荸荠，削皮后加糖、醋捣烂，服侍客人服下解酒。第二夫，客人醒来，感激之余，连声称赞金谷园跟家一样。
正是这一桩桩、一件件的服务小事，令来过金谷园的宾客留下了难以抹去的“金谷园痕迹”。新华日报社总编辑刘向东下塌金谷园后，深为赞赏：”到了金谷园就像回到了自己的家，饭店虽然只是二星级，但服务水平可以和国内著名的大酒店媲美。”（三）卓越是一种无止境的追求。金谷园饭店的决策者们在饭店经营业一片红火中有着很深的忧虑：随着改革的不断深入，地处不发达地区的酒店必然要从封闭经营走向开放经营，不然，众多的不利因素的制约作用将随着饭店的发展而愈加突出。正是基于这一认识，。他们发挥名园效应，挖掘饭店附加值，突破了单一经营模式。
金谷园饭店是由粮食部门投资1300万元兴建的，许多管理人员对搞粮油经营是行家里手。他们先后成立了商务部和粮油分公司,从事粮油购销业务，业务日渐扩大。去年，他们经过细致深入的调查分析，果断抓住金陵干啤酒等两种产品，以全市独家经销的优势,迅速占领本地区市场，并辐射到周围县市，一举获利十多万元。今年，金谷园饭店又与几家大啤酒厂联合成立了销售总公司，业务已开展得红红火火。
至目前,金谷园饭店已开辟了十多个经营项目，获得的经营利润占去年总利润额的40%,饭店逐步向集团化企业迈进。
