淮安市图书馆

我们淮阴宾馆是三星级宾馆，是市委市政府的主要対外接待基地。在建立市场经济的过程中，我们宾馆同时承担了向社会开放，接待各类宾客的任务。
  市区宾馆业存在着激烈的竞争。近年来，各种高档次宾馆饭店纷纷建立，仅在以淮海广场为中心的几平方公里范围内，就有十多家高栏次宾馆、饭店。面对这种局势，我们意识到，要在竞争中取胜，良好的设备条件固然很重要，而优质的服务也决不可少。为此，我们在加大投入，狼抓宾馆硬件建设的同时，在淮阴软件建设上也下了很大气力。几年来，宾馆逐步建立了一支管理意识强、业务素质高、工作作风实的员工队伍，使宾馆的管理水平和服务质量都上了阶。除圆满完成市委市政府交给的各项重大接待任务外，对社会开放也取得了良好的经济效益。1994年全年平均客房利用率为70%。宾馆业如何加强管理？我的体会就是要围绕一个「细」字做文章。宾馆要为客人提供全程股务，吃、喝、拉、撒、住、娱乐，有一个环节稍有疏忽，都会影响到股务质量。这就要求各个岗位上的员工一丝不苟地对待自己的工作。为了做到这一点，在辅之以经常性的思想教育的同时，我们还建立了比较完善的工作责任制，并把工作目标、工作量与职工个人收益挂钩，既有制度约束，又有利益驱动，使「糯益求精、一丝不苟」成为每个员工共同的工作作风。
  要求职工做得细，领导就必须考核细。
  宾馆对每个部门每个岗位都制订了一套严格细致而又操作性较强的考核办法。除此外，从总经理、副总经理到各个部门负责人，都十分注意实行「走动管理」，即多跑、勤查、细看，及时发现问题，丝毫疏忽也不放过。例如，我们规定，分管客房的副总经理每天抽查客房量不少于5%，部门经理不少于15%，领班则要求100%都要查到。客房内洁具不但要求擦洗干净，连水迹都要擦干。其实，这种「走动管理」无非就是加强检查查督促。你坚持每天都过细地查，职工就没有消极怠工的侥幸心理，就能不折不扣地按规定去做了。
  「细」要求我们不仅及时处理已经发生的大小问题，对可能发生的问题也要有所预见，采取措施，防患于未然。我们宾馆地势较高，夏季用水高峰时水压不够。我们在一次事故分析会上考虑到这可能造成客人洗澡时冷热水不均匀，于是抓紧在去年夏季到来前打了一口深井，抽取地下水贮备于60吨水塔上，保证了客房洗澡水的正常供应。
  「细」不是天生的，细的作风靠有心培养。几年来，我们按照规范化服务要求，规定每个部门按每人每月不少于两天组织员工进行业务技能培训。从着装、站姿、普通话、微笑服务到一招一式，都上正轨严要求，大大提高了员工业务素质。餐饮部对菜肴清洁卫生和餐具的消毒一贯认真仔细，从不马虎，使餐厅的饮食卫生多年来深受卫生防疫部门和客人好评，从未发生过一例食物中毎事故。