长春图书馆

长春市各级粮食部门和粮油供应公司，从供应门点成立时起，就十分重视粮油供应服务工作。在粮油的计划供应中，始终把不断改进和提高服务水平，作为粮食主管部门和供应企业的工作重点。1957年，根据全国粮食供应会议精神，开展了以增产节约为中心内容的“六好”（即：执行政策好、服务质量好、业务制度好、安全卫生好、经济效益好、团结学习好）的粮店运动，长春市二道河子区粮站党支部成为省表扬的先进集体。1966年2月，在“付粮付油自动化”活动中，朝阳区秀丽粮店改旧式手提付粮付油为自动付粮付油的经验，为全省、全市提供了学习的榜样。1961年9月，根据省粮食厅通知，长春市粮食局总结并介绍了“提高粮店服务质量，做好粮油供应工作”的经验，同时健全了粮店经营管理和业务制度。1962年以后，又多次处理了贪污盗窃，以及私自“平转议”等违法违纪案件，强化了管理，堵塞了漏洞。这一年，贯彻粮食部《关于加强市镇粮食供应管理工作的若干暂行规定》，开展了“正确执行政策，提高服务质量”的竞赛活动，涌现了一批先进粮店和先进营业员。1965年，开展了以练销售粮油基本功为内容的竞赛活动，提高了统计员、收购员、营业员的业务素质。1966年，“文化大革命”动乱期间，粮店坚持开门售粮，保证了各单位和居民的粮油需要。1985年，开展创最佳粮店和文明粮店活动，涌现文明粮店36个。在改革开放的推动下，粮店由管理型向经营型转变，以粮为主，多种经营，既卖生，又卖熟，生熟并举，扩大了经营领域，增加了经济效益。1986年，根据商业部和吉林省粮食厅的要求，为了提高服务质量，长春市粮油供应公司率先制订了服务质量管理规范，开展了全面质量管理创优活动。通过全面质量管理活动，经济效益稳步增长，社会效益持续上升，环境质量显著改善，职工素质明显提高，企业发生了一系列变化。市粮油供应公司的经验逐步推广到各县（市）区，全市的粮油供应服务工作逐步走上规范化的轨道。粮油供应公司推行全面质量管理的经验，于1986年获得商业部颁发的全国粮食系统第一个质量管理奖，并在有关会议上做了介绍，在全国供应企业中广为推行。全国各地粮食部门和供应企业前来参观、考察的有141家，供应工作质量管理经验影响到全国。
  长春市粮油供应公司开展质量管理的基本做法是：
  1．开展三个教育，提高适应能力。一是质量意识教育。针对领导班子成员、管理干部和职工的思想状况，采取多种办法，反复进行了质量意识和质量管理的教育。先后办了13期规范化管理培训班，使领导班子成员和各级干部以及营业人员澄清了模糊认识，实现了质量管理观念的更新，转变了单纯抓服务态度的旧观念，树立全面满足顾客需求的新意识，明确了应当以高质量的粮油、高标准的服务，以及悦目赏心的店堂环境满足顾客对物质和精神两个方面的需求；转变了单纯抓营业员的旧观念，树立全员管理的新意识，明确了不能单纯抓第一线营业人员，应当实行全方位、全部门、全体人员的管理；转变了单纯抓服务事故事后处理的旧观念，树立实行全过程控制的新意识，明确了对售前、售中、售后和店内外服务实行事先防范，全过程控制；转变了单纯靠行政手段管理的旧观念，树立标准化和法规化管理的新意识，明确了应当靠完善的标准，健全的制度和严谨的法规，进行能动性封闭式的管理。二是职工职业道德教育。围绕职业思想、职业责任、职业作风和职业纪律反复进行教育，逐步形成了“六句话四十八个字”的粮店职业道德规范，即爱岗尽责，热情服务，诚信无欺，买卖公平，仪表端庄，文明经商，遵章守纪，廉洁奉公，关心集体，团结友爱，学习政治，钻研业务。职业道德规范用大字铅印，张贴上墙，使人人皆知，并通过试点，逐步全面推开，普及到每个岗位。三是业务技术教育。采取层层轮训，以师带徒，岗位练兵等方法，对各级管理人员和会计员、统计员、收款员、保管员、值勤员、付货员，有计划分步骤进行了培训，培训达标有3500多人。
  2．健全三级职能，强化保证体系。一是组织保证。对质量管理工作实行公司、所、店三级负责的办法。公司成立了由15人组成的质量管理委员会，由经理任主任，粮食所建立质量管理领导小组，由所长任组长，粮店建立质量管理小组，由店主任任组长。在公司和粮食所成立了质量管理办公室，作为公司、所质量管理的组织指挥中心。二是信息保证。以三级服务机构为依托，建立了信息保证系统，公司、所两级质管办为信息反馈、传送、储存、加工处理中心，并设有专职信息员。为了及时获得外部信息，公司建立了由48人组成的监督检查委员会，粮食所建立了由15人组成的监督检查小组，粮店聘请居民监督员，采取请进来评议，走出去访问的办法，征求群众意见。公司质管办对反馈上来的内部信息和外部信息进行综合研究，提出意见，为领导决策提供参考，保证了质量管理水平的稳步提高。三是制度保证。在推行全面质量管理过程中，公司制订了《监督检查法》、《奖惩处理法》。按照“两法”的规定，坚持严格的检查和处罚。对服务质量的监督检查，实行公司、所、店三级负责制，按功过大、中、小分3个层次奖惩。奖惩的执行，按公司、所、店检查和考核结果分别进行。所是周、月、季奖罚。公司是月、季、半年奖罚。专职和义务监督检查员，随时检查，随时奖惩。
  3．运用能级原理，落实方针目标。根据服务质量管理的要求，制定了“为顾客服务，为用户服务，为社会服务”的企业宗旨和“平议兼营，生熟并举，优质服务，科学管理，信誉第一”的经营方针。
  公司的方针目标制定之后，根据能级原理，结合经营承包，分4个层次层层展开落实，做到纳入承包合同，列入领导职责，分到科室部门，落到粮店人头。对方针目标的实施，发挥三级职能作用。公司级干部按职责和分工管线包片，在落实方针目标和服务经营质量上实行联包、联保、联奖、联罚的“四联”责任制。粮食所、店强化自我控制，充分调动其主动性，实现各自的目标。加强上一级对下一级的客观评价，严格考核。考核办法是对粮食所月检查、季抽查、半年初评、年末总评；对科（股）室部门月检查、季评定，年末总评；对粮店日检查，周评比，月评定；对个人日考核，周评比，月总结，年末总评，充分鼓励和调动了干部职工的积极性和创造性。
  4．制定服务标准，提供优质服务。一是店内服务实行标准化管理。对粮店服务8个接待程序全过程的各管理点，都制定和落实了不同标准。一是店内服务标准，包括班前准备标准，班中接待标准，班后清理标准。二是店外服务标准，包括“四定”服务，即对买粮有困难的烈军属、五保户、老红军、老干部、老工人、高级知识分子和残疾人，实行定对象、定任务、定时间、定人员的“四定”服务制度；预约售粮制度，即对买粮有困难的双职工，实行早交证晚取粮，还有电话预约和其他方法预约售粮。
  5．加强购销管理，确保商品质量。对粮油和粮油食品，按6个环节实行严格的质量管理。第一个环节是货源。平价粮油及时调入，保证品种齐全，做到“三有”（库有、店有、柜台有），“两不”（不脱销、不积压）。议价粮油，要扩大货源，增加经营量，把住合同关。粮油食品，要保证辅料的数量和质量。第二个环节是进货。对平价粮油坚持“三检”（检质、检斤、检温），“一验”（验等）。对议价粮油，坚持验收化验单，取样检验，确认质量等级标准，严防伪、劣、次商品混入。第三个环节是保管。平价粮油、议价粮油和食品原料库存分开，垛位整齐，标签齐全，做到“三离”（离地、离墙、离垛），“两勤”（勤倒垛、勤通风），坚持推陈储新，先进先销，后进后销，根据气温变化，定时检温、检质。第四个环节是运输。保证运具清洁，防止商品污染，做到文明装卸，不得乱扔乱放，破口、散包、污染的不上车。第五个环节是加工。粮油食品选料要达标，投料按配方，生产工具和用具按时洗刷、清毒。
  第六个环节是销售。平议粮油及食品，上箱、上罐、上柜台前检质，做到“三不上”（次劣商品不上，霉变商品不上，污染商品不上），严格执行粮油供应政策和物价政策，做到专粮专卖，明码实价，质价相符，足斤足两。
  6．改善店堂设施，提高环境质量。长春市粮油供应公司，在1986年有粮店256个，所占用的营业用房，产权属粮食部门的只有90个店，其余为房产部门和企、事业单位所有。为了改变陈旧老化面貌，1986年6月，省粮食厅拨款300万元，市粮食局拨款140万元，1987年末省粮食厅又拨款70万元，合计510万元，对粮店进行改造和维修。至1987年底，共改造粮店124个，同时新制造安装油罐409个，有33个沿街粮店安装了铁拉窗。新改造的粮店和后厂基本实现了“五化”，即粮店商店化，搬倒机械化，食品间磁砖化，储油油罐化，取暖暖气化。