辽阳市图书馆

营业员研究顾客心理，当好顾客的参谋，是把生意做活的重要一环。有一次，我去某副食商店买猪肉，觉得摆在肉案子上的肉肉皮有些厚，疑心是母猪肉。营业员看出我的心思后，忙主动地说：“这批进的肉，肉皮都厚。如果你回家做了后，发现是母猪肉，拿回来包给你换！”我听了这席中肯的话语，便称了5元钱的肉。因带来的尼龙网兜丢了，不禁着急。营业员不但把肉给装进塑料袋里，又给我找来一个小纸壳盒装好，这使我深为感激。
  掌握顾客心理，要有体贴他人之热忱。俗话说：“巧理千家务，温暖万人心。”欲“巧理”，必先理解顾客心理；欲“温暖”，须急顾客之所急。这就要善于观察，根据不同对象，正确处理柜台上所发生的矛盾。某些商店被群众称为“信得过”、“知心店”等，即是此理。据说某饭馆的一位老服务员，善于揣摸顾客心理，按不同口音、年龄、性别，不同职业，分别介绍不同的菜谱，使顾客高兴而来，满意而归。
  了解顾客，研究顾客心理，是一种柜台服务艺术，是群众观点的体现，是提高商业服务质量的需要，我们切不可忽视这些。
  李英超