盘锦市图书馆

·本报记者 刘英
  市百货大楼，这个全市最大的商业零售中心，当她的前身还是第二百货商店时，就曾以她的文明、高效、优质服务而著称。而现在，当她以崭新的风姿屹立在盘锦大地时，虽然人们带着挑剔的目光，但看到的却是，她——不负众望。
  去年12月下旬，市百货大楼一开业，翘首企盼许久的人们蜂拥而至。他们怀着各自不同的目的，希望在这里得到安慰和满足。然而，人们大失所望，因为一些人在挑选商品时遭到冷遇；一些人在询问商、品性能时没能得到满意的答复；一些人……人们开始发泄心中的不满：“还全市最大呢，服务态度都不如从前。”虽然大楼新招了一批营业员，服务工作没有经验；虽然有时人手紧张中午没人换班，虽然……但不知情的顾客不会原谅这些，况且这并不能成为服务欠佳的任何理由。
  这一切，给百货大楼的领导班子造成了极大的压力；这一切，却又成了他们改进服务工作的强大动力。春节刚过，百货大楼就在全体职工中展了以“服务好，卫生好，纪律好、效益好”为内容的“四好杯”竞赛。现在杯赛已接近尾声，效果如何呢？带着种种担心和疑虑，我再次跨进了市百货大楼。
  企管科负责“杯赛”的王荣同志热情地接待了我。她兴高采烈地捧着一大叠感谢信，“你看看，这些都是顾客写来的。要问百货大楼现在服务工作如何，就让他们‘说话吧。”
  我拆开一一封封感谢信，顾客们诚挚的感激之情跃然纸上。让你处处感到：这里是顾客温馨的家。记者再说什么都是赘语，还是让我把这些感谢信拿来给大家看吧。
  其一：“我料定你会来换的”
  一个星期天，我到大楼去买衬衣。当我选中一件红色的，衬衣组的营业员劝我买大一号的。说这衣服号小。我这个人向来很自信：穿多大的衣服我自己还不知道？见劝我不住，她又找来一个跟我个头差不多的姑娘，问她穿多大号的。偏巧她说的也是这个号，我更得意了。虽然那位营业员仍在劝我，我还是执意买了这件。可回到学校一试不禁傻了眼，刚好小了一圈。我真后悔没听营业员的话，可现在哪还有脸再去换呢？不过我还是硬着头皮去了。谁想她的态度却大出我所料。她仍旧乐呵呵地说：“我料定你会来换的。谁不想买得称心如意呢？”我真是又惊又喜：全市最大的百货商店，就是让人刮目相看！
  ——一位高中生
  其二：挑剔的表嫂
  前几天我与表哥、表嫂到百货大楼帮他们选购结婚用品。在装饰组柜台前准备选几种装饰品。可是挑剔的表嫂选了十几种也不称心。虽然营业员不厌其烦地向她介绍各种装饰品的优点，几乎拿遍了柜台内的样品，最后表嫂还是没看中。挑了这么半天却一样也不买，我想这营业员准得发火，可没想到她们和气对我表嫂说：“这里的东西不称心，您再到别处去看看吧。”说得我们心里暖烘烘的。
  我们又来到了毛毯组，这是两位较有经验的营业员，“二位大概是选购结婚用品吧？”见表哥表嫂点了点头，他们又说：“恭喜你们了！想买点什么？”表嫂一边往外掏喜糖，一边说要看看毛毯。两位营业员一一介绍、这是上海产的，6斤重：那是天津产的也是6斤，两种花色……表嫂几乎将货架上的毛毯问了个遍，最后终于选中了一条。临走时营业员还打趣地说“祝二位新婚愉快，早生贵子。”说得表哥表嫂喜滋滋的。走出大门表哥还说：“百货楼大的售货员真好，她们给我们的生活平添多少乐趣呀！
  ——一位卫校学生
  其三：一筐顶花带刺的黄瓜
  这是一封并非用文字写成的特殊的感谢信。
  四月初，一位农民模样的老大爷挎着个小竹筐在钟表柜台外转了半天。售货员主动搭话，才知老人是想买一块手表，却又不知什么样的好，担心自己不会挑。营业员一样一样地拿给老人看，帮他挑选，这个不中意，那个不随心，看了20多样，挑了一个多小时，最后才选中一块。可是他选的表带却上不上，老人还就喜欢那个。没办法，营业员们又找来工具磨了半天，终于答对老人满意。
  受到如此厚待，老人家真是受宠若惊：“刚才我就是怕你们不爱答理农村人才在柜台外转了半天没敢开口，真没想到你们对我这个乡下老头儿服务也这样好……”他感到很过意不去，从竹筐里掏出一包溜直嫩绿的黄瓜，上边还顶花带刺呢，非要送给几位营业员不可。“我不会写字，这几根黄瓜就是我给你们的感谢信。”营业员不收，又给他放回筐里。老人生气了：“这是我自家大棚里种的，又不是花钱买的，原打算给亲戚捎去。现在你们非收下不可，不然就是看不起我这个农村老头子！”说完，老人把黄瓜放到柜台上，拎起筐就走了。营业员只好把黄瓜送到经理室，他们因此而成了优质服务的“活”教材。
  执行编辑 董春荣