泰达图书馆

天津开发区将服务作为提升投资环境的重要途径，作为促进招商引资的重要环节，寓管理于服务之中，践行“小政府、大服务”的管理模式。建区初期，开发区在“投资者是帝王，项目是生命线”理念指导下，建立了一条龙、一贯制、一站式的服务模式，并在此基础上不断发展完善，形成可操作、可复制、可推广的完整服务体系。进入21世纪，着力从组织、制度、监督机制等多方位努力，形成有效的服务保障体系。成立在建项目协调领导小组、企业运营服务领导小组、行政许可中心、企业服务中心，使服务内容涵盖入区前、入区中、入区后，从前期的项目引进、中期的项目建设到后期的企业运营整个过程。设立管委会主任接待日制度、现场办公制度、不定期服务企业恳谈会制度、面向企业的区情通报制度、联络员制度、企业走访制度、企业非常问题解决制度等，建立政府与企业间的多方位沟通方式。协助解决企业在建设、生产、营销各环节中出现的问题，把为企业服务制度化、例行化，从制度上推动开发区投资环境的改善。完善监督机制，通过投诉中心、24小时投诉电话、设“调查特派员”、企业质询等，将服务落到实处。
  第一节 项目审批服务
  2001年，凡在开发区注册登记的企业，均由经济发展局进行项目报批和审批。
  2003年，开发区改革审批制度，推行企业登记并联审批制度，提高办事效率，出台《开发区行政审批改革推行方案》《开发区进一步推行并联审批的操作方案》，编制并推行《企业注册登记照前审批事项一览表》。9月19日发布并施行《开发区企业登记照前审批制度改革试点的实施意见》，企业审批时间平均缩短10—20天。年内，天津开发区管委会各职能部门和驻区单位原有的155个审批项目减少至75个；共清查前置审批经营项目1835项，涉及企业1536户，经清理保留经营项目1154项，核减注销经营项目681项。
  2004年，开发区成立行政许可中心，推动审批制度改革，全面清理全区各行政机关行政许可项目。落实《关于降低门槛放宽市场准入的实施细则》，制定降低门槛放宽市场准入相关配套政策，从降低市场准入门槛、改革登记注册制度、改进监督管理3个方面提出10余条具体意见；推行“一审一核”、深化“三段式”执法规范等内容，加快外向型经济发展；探索“一门受理、告之承诺、并联审批、先发执照、事后检查”的审批模式，研究和调整并联审批各个环节的时限要求，使并联审批工作合法规范；梳理相关法律法规和相关条文，派出优秀业务骨干从事一线窗口工作，保证服务质量和办事效率；推出新举措，试行直接核准、当场办结的内部工作程序，由照前一审一核制改革为照前一审照后一核，企业申领执照的时间由3天左右缩短为1天左右，为探索实行注册官制度积累了经验；提升“一站式”“一条龙”服务质量，做到只有“一个窗口”“一个界面”与企业接触。
  2006年，制定《天津经济技术开发区行政审批中心管理规定》，促进行政许可效率显著提升；出台《关于提高机关工作效率的意见》和《天津经济技术开发区管理委员会内部事项审批暂行规定》，改进机关工作作风，提高机关办事效率，进一步改善开发区综合投资环境。
  2007年6月1日，制定《天津开发区管委会服务指南和服务标准》，对服务工作的质与量两个方面做了明确规定。
  2001—2010年，在项目审批服务方面，做到“三个实行”。实行审批和服务事项公示制。严格依法控制行政许可审批事项，对审批事项进行公示，不得擅自设立和变相设立行政审批项目，对现有行政许可审批进行清理，修改或废止与市场经济发展不相适应的审批项目；清理非许可项目，严格规范备案、核准程序和范围；对企业服务事项，要做出承诺，严格执行。实行首问负责制。企业通过各种途径办理审批和咨询业务，或要求提供服务的，遵守首问负责制和首办负责制，工作人员做到谁先接触，谁先引导，将企业的相关事项一盯到底，提供一贯制、一条龙服务，联系内部相关单位审批或办理，并按规定时限予以反馈。实行限时办结制。对于行政许可事项审批时限，开发区在《行政许可法》规定的基础上，进一步提高审批效率。开发区管委会规定，除有法律法规特殊规定外，一次性告知的时限为3日，不需要并联审批的10日内办结；需要并联审批的在30日内办结。2010年始，进一步梳理和优化行政审批工作流程，学习借鉴先进地区经验和有效做法，推行新一轮更加完善的“一站式”“并联式”审批，健全信息披露和公示系统。
  第二节 在建项目服务
  一、服务机构
  完善开发区投资环境，做好区内在建项目（特别是入区工业项目）的协调服务工作，推进项目早日建成投产，根据开发区工委1996年12月5日会议精神，成立在建项目协调领导小组。其成员单位包括：建设发展局（简称建发局）、城市发展局、经济发展局（简称经发局）、贸易发展局、环境保护局、劳动人事局、公安开发分局、开发区海关、总公司建设部（简称建设部）、电力公司、热电公司、自来水公司、燃气公司、市政公司和绿化公司15家单位。
  根据1997年管委会第三次专题会议关于将协调推进服务工作做实做细的精神，成立在建项目推进办公室，负责在建项目协调领导小组的日常协调服务工作。办公室主任由建发局局长担任。工作人员由建发局、经发局和建设处等单位各抽调1—2名专职人员组成。
  进入21世纪，在建项目协调领导小组及在建项目推进办公室履行职责，落实各项工作制度，不断加大服务力度，有效推进项目早日建成投产。
  二、服务工作
  2001年，与区内在建的17个工业项目单位建立日常联系，及时沟通、协调，做到专人负责，并建立信息跟踪及反馈系统。
  2002年，加大项目协调工作力度。推动大项目建设进度，保证工程顺利实施。对管委会确定的8个重点大型公建项目建设，简化办事程序，严格把握方案审查和质量监控；确保“形象年”确定的图书馆档案馆、国际心血管病医院、金融区、泰丰植物园、国际会展中心、标准足球场、市民广场、国际会议中心等重点项目顺利实施。围绕管委会中心工作，调整内部组织结构，加强招商部门人员力量，加快工业投资项目的施工建设，为外商提供高效率服务，完成以丰田项目为主的若干项目引进，保障巴特勒、柯达等新建外商投资企业厂房建设展开。
  2003年，与区内在建的13个工业项目保持日常联系，及时沟通协调。专人负责配合工业项目的招商引资，编制招商资料，使大冢食品饮料、村元电子、天津中创等一批项目落户开发区。仅建发局全年即参加项目谈判、招商会谈200余次，落实招商项目37项。
  2006年，拓宽服务渠道、提高服务质量。企业办理完开工手续后，建立信息库，以加强与企业沟通联系。制作在建项目协调服务卡，公布在建项目推进工作人员的联系方式、服务内容等，方便企业了解和联系。整合服务电话对外公布，为企业创造便利条件。开通短信平台，企业可以通过手机短信随时联系工作人员，工作日内24小时回应。定期走访并及时解决企业实际问题。走访奥的斯、PPG、恒杰电力、新泰电子等东区、西区和三小区的各种规模在建企业120余家次，服务约200次，解决企业涉及审批手续、能源供应、出入口开设、合同纠纷、建设补贴等各类问题约180件。
  2007年，建发局开拓工作思路，项目促进与服务质量再上台阶。将服务前延，促进项目落户及建设。编制《规划建设招商服务手册》，做到服务先行；修订《项目报建流程》，简化报建手续，缩短审批时间，发放《在建项目协调服务手册》，完善服务联系渠道，定期召开企业建设相关审批流程宣讲会，协助企业提前熟悉规划、建设、消防、环保、安全等各种审批流程。加强跟踪，做好在建企业协调服务工作。通过对在建项目资料汇总、现场摸底，建立《在建项目建设服务档案》，全面掌握每个在建项目进度安排、投资计划、需协调解决的问题，进而有针对性地开展服务工作，建立稳定长效的服务机制。每周定期走访企业并现场解决企业实际问题，全年走访在建企业120余家次，服务约200次，协调、解决企业实际问题180件。
  2008年，促进招商配合服务，汇总开发区规划、发展、建设以及配套情况，完成接待标准PPT、招商服务手册制作以及开发区内主要招商项目汇总手册（现代服务外包产业园、生物医药联合研究院、研发孵化产业区、现代服务区的项目基本情况、总体目标、规划布局、经济技术指标等）。根据相关部门招商进程，落实项目选址位置，动态更新预选址、已选址、预留地数据；统计区内现状、在建办公用房、研发孵化器、标准厂房的建设规模、结构、空置面积、租金以及物业费等相关数据，根据项目特点和需求，选取合适的供给方案；建立定期月报的长效机制，落实各企业联系人，每月对已上报办公用房、孵化器及标准厂房的变更资料进行统计汇总。编制《项目报建流程》《在建项目协调服务手册》，开发在建项目服务与管理网上平台，定期召开企业建设相关审批流程宣讲会，完善在建项目服务联系渠道。提高在建项目协调工作效率，实行专人负责，推动MSD、动植物检疫局办公楼、大火箭等工程进度。
  2009年，完成招商用房信息网上发布。将区内各类招商用房（包括办公、研发、厂房）信息链接至管委会政务网及相关网站专栏，实现招商用房供需主体的有效联系，每月对变更资料进行动态更新。针对区内标准厂房建设情况进行专题研究，对东区、西区标准厂房建设发展、保有量、供需情况进行分析，提出下一阶段发展策略，从规划上进行合理有效引导。
  2010年，加大项目协调推进力度，促进项目开工、投产与再扩建。专人负责，主动服务，相关部门相互协作，推进招商工作。根据项目需求和规划，查看选址地块，逐一落实项目选址位置，为投资者遇到的各种规划建设、土地等问题提供咨询。坚持项目至上理念，全力推动项目协调工作。在建项目协调推进办公室以“抓前期、保在建、畅运行”为工作指导思路，做好项目协调推动工作。主要措施包括：每月定期走访区内重点企业，了解企业建设情况，及时跟进，解决企业难题；通过开发区管理信息系统查询、电话沟通、现场专访等方式及时掌握企业建设情况，不断完善更新拟建、在建项目企业名单，落实跟踪服务；实行项目推动人负责制，由专业人员负责不同重点项目的推进，定期汇报，确保重点项目的进度；面向区内重点项目和协调领导小组成员单位，定期发行月刊杂志《协调动态》，形成有力的监督和宣传平台，助力于协调工作的深入开展；编制完成《天津经济技术开发区项目建设服务手册》，供企业免费领取。该刊物详细介绍企业落户开发区的各种手续办理办法，梳理开发区规划、土地、建设及水电气热等专项报建程序，并就可能遇到的问题进行提示，方便企业，提高服务品质。以“解难题、促转变、上水平”活动为契机，全年走访企业180余家次，协调解决企业遇到的问题220余件。根据MSD区域、周大福滨海中心的施工配套要求，协调解决临时施工占地、道路封闭及MSD地下交通工程施工交通组织等问题；组织相关单位研究永旺商业广场的周边配套完善问题，保证其正常开业；协调解决会展酒店、滨海国际会议中心电力、自来水、热力等能源配套供应问题；推动俊安总部项目完成土地挂牌和设计方案报批工作，协调解决市政管线切改等问题；推动渤海钻探办公楼项目完成土地挂牌，相关部门协调完成项目土地平整清理；针对长城汽车、中森石油、尼罗石油、茂联科技等重点工业项目，光大银行、科技发展中心和亚历山大生物医药园等重点配套项目，万科、万通等住宅项目的个性问题，数次召开协调会和现场服务会，解决项目推进中各种难点问题，保障建设工程持续快速推进。
  第三节 企业运营服务
  一、服务理念
  2001年，开发区运营服务领导小组发挥协调服务功能，加强对企业的全方位、全过程服务，搞好企业后期运营服务，及时解决企业遇到的问题。
  2002年，管委会提出“发展、服务、管理”的政府职能，出台19项区域行政规范性文件，内容涉及产业促进、招商引资、科技发展、政务管理等方面。
  2003年，提出建设“服务型政府”，“管理就是服务”的理念，并着力于实现政府职能由审批管理型向规则服务型转变。是年，提出为企业服务的理念：企业效益最大化就是政府追求的目标，企业的需要就是政府的服务方向，企业的困难就是政府工作的重点，企业的难点就是政府关注的热点。
  2005年1月24日，天津开发区成立企业服务中心，提升企业运营服务水平。企业服务中心是综合协调和牵头部门，担负着为入区企业后期运营服务职能，协调管委会有关处室、腔股公司相关部门和驻区有关单位共同为企业提供方便、快捷的服务，及时为企业解决实际问题，营造一流的营商环境。面向企业，服务企业，方便企业，服务一个点，创造一个面，解决一件事，疏通一条线。走访企业，主动为企业服务，按产业系统走访、按国别系统走访、按一个阶段集中暴露的共性问题走访。
  2007年6月1日，制定《天津开发区管委会服务指南和服务标准》。从指导思想、总体目标、服务规范、服务渠道、服务制度、服务标准6个方面做了明确规定，建立和完善为企业服务的长效机制。企业办理相关事项可依据服务指南相关信息直接联系管委会相关部门，也可通过一站式服务、电子政府、在建项目协调推进领导小组、企业服务中心（企业运营服务小组）、服务企业恳谈会、主导产业发展委员会、领导联系和服务企业责任制、现场服务等渠道和方式协调解决。
  2008年，开发区完善企业运营支持体系，优化区域综合投资环境。组织落实天津开发区信用体系建设工作，建设良好的诚信环境；完善区域政策、法制环境，建设高效的行政环境和公平开放的市场环境；营造现代制造、服务和研发转化的专业环境；引进法律、金融、咨询、商贸、物流等服务机构入驻，形成有利于企业产品转化和技术发展的服务环境；完善制度化企业服务体系，建立健全企业服务应急机制和快速协调机制；加大现场服务力度，坚持和完善主动走访企业制度，及时了解和解决企业存在的问题；创建国际水准的商务、生活和工作环境，编制《外国人生活手册》，吸引更多涉外商务、生活等服务性机构入驻；健全外事工作管理制度，制定《外事管理规定》，规范工作流程；加强出入境管理，完善对外交流“绿色通道”，制定《出国（境）突发安全事件应急预案》。
  2010年，开发区进一步完善投资服务环境。坚持“服务也是生产力”“100—1=0”的服务理念，以服务促招商；强化企业前期设立、中期建设和后期运营全过程服务，坚持领导走访企业制度，加大现场服务力度，确保企业服务工作制度化、常态化；强化对龙头企业、大项目的服务，做好西区、南港工业区和三小区的延伸服务；加强与海关、检验检疫、外管等部门的协作配合，改进通关流程，优化通关环境；对开发区的规范性文件进行清理，共清理行政规范性文件63件，继续有效规范性文件39件，废止8件，修改16件；编制“企业服务300问”，企业服务工作更加透明、规范。
  二、服务举措
  2001年，建立对企业服务的有效机制，包括实行联络员制度、企业走访制度、企业沟通制度和企业非常问题解决制度等，并定期与不定期走访企业，协助其解决生产、营销各环节出现的问题。
  2002年，推动电子化海关建设，提高通关速度；营造大通关环境，疏通和北京机场海关的关系，首都空港绿色通道基本建成；推进现代物流行业发展，建成开发区第一个公共保税仓库；坚持走访企业制度，为大企业和高新技术企业提供专业化、个性化服务；建立高水平的政府呼叫服务中心，提供24小时不间断优质服务。
  2003年，做好大项目服务，并加大为中小企业服务的力度，推出8项服务举措，出台服务企业规范与企业联络的8项制度。
  为中小企业服务的8项举措：坚持走访企业制度。企业运营领导小组办公室，坚持走访企业，随时协调解决企业运营中遇到的各种问题。建立联系制度。开通与企业联系热线电话，及时对问题进行跟踪和回访，使问题得到较快解决。支持和引导中小企业用好用足优惠政策。完善产业链，提高中小企业为大企业的配套能力，推进支柱企业实施本地化战略，拓展中小企业发展空间。整合企业资源，为小企业提供便利，降低企业经营成本。营造大通关环境，提高通关速度。根据需要适时组织培训企业业务员。一视同仁，不论企业大小、属于哪类性质，凡是需要帮助解决的困难和问题，尽力为企业协调和解决，让企业满意。
  规范企业联络8项制度：日常走访制度。企业运营领导小组办公室人员负责日常走访企业工作，每年走访企业200家以上。领导挂钩制度。每年管委会主任、副主任根据分管工作的行业性质，带2—3个相关部门负责人，服务定点挂钩3—4家企业。跟踪回访制度。热线联系制度。企业运营领导小组办公室与管委会呼叫中心保持24小时全天候联系，企业有需要解决的问题，可拨打企业运营领导小组办公室电话，也可由呼叫中心受理后，再转至企业运营领导小组办公室。前提介入制度。新建企业在投资谈判阶段，管委会相关部门和驻区相关职能部门即介入，对所管业务范围进行直接的联络与服务，以保证企业在初创阶段少走弯路。企业运营领导小组办公室负责将“联系函”和《企业运营指南》手册交至经发局（工商局），当新企业在开发区落户、领取营业执照时，一同将“联系函”和《企业运营指南》手册交给企业，以便使企业及时与企业运营领导小组取得联系。调查研究制度。管委会每季度组织中小企业或产业配套企业及政府相关部门召开恳谈会，提供企业与政府面对面交流平台，掌握和解决企业带倾向性问题。集中培训制度。在新政策出台或新办法实施后，及时在网上发布，邀请相关部门负责人或有关专家，组织企业有关人员进行集中培训。如必要，协助龙头企业培训为其配套的中小企业相关人员，整合中小企业资源，提高配套能力，促进中小企业做大做强，促进企业本地化战略实施，促进支柱产业快速发展。工作报告制度。坚持月报制度，定期将每月走访企业情况、突出问题、典型事例、问题反馈、下月重点板块工作安排汇总再上报。特殊情况或紧急情况随时报告主管领导和相关部门。
  2004年，以建立“服务企业恳谈会”“服务企业接待日”为契机，把为企业服务制度化、例行化，从制度上推动开发区投资环境的改善。
  2006年，推出新的服务企业8项联络制度：定期访问企业制度；大企业跟踪服务制度；协调海关、工商、税务等“窗口”单位解决企业难题制度；外资企业总经理秘书联系和信息沟通制度；服务企业局长接待日制度；政策与商务信息服务制度；设立大项目专门服务组制度；定期召开“服务企业恳谈会”制度。是年，企业服务中心走访企业300余家，涉及电子通讯、机械制造、生物医药化工、食品饮料等领域，沟通和解决企业共同关心、关注和关联的问题。
  2009年，出台帮助企业应对国际金融危机影响的一系列政策措施。组织全体副处级以上干部一对一联系企业，为企业解决问题567个；帮助企业开拓市场，促进区内企业间产品对接，300余家企业实现产品相互采购；加大政府采购区内产品力度，政府投资项目采购区内企业产品和服务近2亿元。此类措施增强了企业与开发区共渡难关的信心和决心，许多企业逆势增资扩产或制定新的发展计划。是年，开发区推动行政事业性收费政策落实，全面清理涉企收费，实施“免收费登记卡制度”，打造“全国最低行政事业收费区”；成立政策兑现服务办公室，为企业提供政策咨询与兑现“一站式服务”；整合区域法制新机制，依法维护企业、公民合法权益，发放《天津经济技术开发区法规及规范性文件》5000册，重新修订、废止行政规范性文件3件。
  2010年，管委会加强与海关、商检等单位沟通协作，以保税物流中心封关运行和海关诚信企业分类管理为契机，为区内企业提供便利通关环境；帮助企业拓宽融资渠道，整合现有银行和金融类企业资源，为企业解决融资难问题；运用由担保中心、政府、银行、企业共同参与的融资担保模式，为企业提供融资担保服务，全年实现贷款担保总额3.5亿元；提高行政审批效率，贯彻“一窗接件、双限时、效能登记、帮办领办”工作机制，简化行政审批程序；设立“24小时开门服务接待处”，随时受理来电来访；推动网上事项办理，政策兑现事项实现全部在线受理。全年走访企业163家，解决劳动用工、交通运输、市场开拓、通关速度、治安管理、电力和燃气供应、员工住宅等问题72个。