第四章 住宿服务

31、客人到达饭店时，门卫和行李员及时致欢迎语，帮助客人提拿行李，引导客人办理入住手续。

32、总台服务员为客人办理入住手续迅速及时，避免客人长时间等候。

33、雨雪天气，在大堂明显位置摆放防滑提示牌，采取有效防滑措施，并为出行客人提供相应防雨雪用具。

34、客人存放、领取行李物品时，服务员认真登记检查，精心保管，防止丢失、损毁客人物品。

35、提供线上线下预订服务，受理客人预订时,及时准确记录客人有关信息,并以有效方式确认,主动询问客人特殊需求。

36、房间预订科学合理，留有余地,确保不发生失约行为而使客人利益受损;当客满时主动为客人提供其他便利服务。

37、客房整洁卫生，空气清新，温度适宜，通风、采光效果良好。

38、床上用品干净、整洁、舒适，做到一客一换一消毒。

39、客房提供的一次性用品安全、卫生，符合相关标准。

40、客房内配备内容详实的服务指南和客人须知,旅游目的地配备当地旅游地图或度假指南，方便客人使用；为客人提供的信纸、便笺、信封、报刊等摆放整齐,无破损、无污迹。

41、卫生间排风效果良好，干净卫生，空气流通,无污迹、无水渍、无异味;淋浴房下水道要天天清扫，保持畅通,喷淋头出水顺畅。

42、擦拭地面、面盆、浴缸、恭桶、台面的抹布等清洁用具分类使用，严禁混用；配备专用盛器，用于存放撤换下的浴巾、方巾、长巾、床单等客用棉织品,以免堆放到地面上,造成污染。

43、楼层消毒间要干净卫生，严格按照规定程序对客用品进行消毒，并有消毒记录;消毒好的用品、器具摆放整齐，确保不被污染。

44、在客人不在时整理房间，如客人在房间内，须征得客人同意后方可清扫；挂有“请勿打扰”牌的房间，服务员不得进入清理;挂有''请速打扫”牌的房间,应优先整理。

45、客人在住期间,随时关注客人需求，及时提供个性化服务。

46、房务中心服务员接听电话及时并主动问好,语言清晰亲切，回答问题有耐心。

47、整理退客房，先检查房间有无客人遗忘物品，一旦发现应及时按有关规定处理。

48、对离店客人礼貌告别、送行。